Formation Business Process Outsourcing (BPO)

Maîtriser le cadre de contractualisation

Se connecter aux enjeux

• Enjeux de l’activité confiée
• Enjeux de sous-traiter cette activité

S’appuyer sur un dispositif contractuel

• Obligations de résultats, de moyens
• Ce qui est contractuel

Établir un cadre opérationnel et décisionnel

Définir un cahier des charges

• Besoins, livrables, MUST
• Critères et niveaux de Service

Gouverner « AVEC »

• Les parties prenantes
• Instances décisionnelles et stratégiques

Anticiper les risques et les dérives

Actionner ses marges de manœuvre

• Leviers actionnables et crédibilité
• Réponse graduée et systématique

Limiter les risques

• Les risques juridiques : indices, preuves
• Les risques relationnels : ressentis

Développer une posture de gouvernance

Tirer parti de chaque circonstance

• Mes styles de pilotage
• L’adaptation aux situations

Gouverner « équilibré »

• Entre ingérence et indifférence
• Comment être un bon client ?

Piloter la prestation et la performance

Piloter la qualité

• Indicateurs (KPI) et suivi de performance
• Le dossier des écarts de prestation

Piloter les rencontres

• Préparation des réunions de pilotage
• Analyses factuelles et soin relationnel

Analyser les besoins de son entreprise

Identifier son portefeuille d’Achats

• Consolidation des dépenses par famille
• Etat des lieux du panel fournisseurs

Mettre en place une stratégie Achats

• Définition des objectifs prioritaires
• Association des parties prenantes

Sélectionner les prestataires

Rédiger le cahier des charges

• Ce que contient le cahier des charges
• La bonne compréhension du besoin

Comparer les offres

• Le référencement des prestataires
• La décomposition des coûts

Négocier et contractualiser

Optimiser les différentes conditions

• Préparation d’une négociation
• La conduite efficace d’entretiens

Contractualiser

• Les clauses contractuelles à négocier
• Les indicateurs de performance

Assurer le suivi et le contrôle du prestataire

Mettre en place le pilotage du prestataire

• Les différents outils du pilotage
• Les différentes instances de réunion

Evaluer le prestataire

• Le suivi des performances et pénalités
• Le plan d’amélioration continue

Gérer les risques et les situations délicates

Cartographier les risques spécifiques

• Risques et conséquences pour l’entreprise
• Focus sur le délit de marchandage

Gérer les situations délicates

• Les étapes de conflit avec un prestataire
• La préparation d’un plan de réversibilité

Identifier le besoin et le périmètre à externaliser ou sous-traiter

Identification des éléments globaux

• Ciblage des enjeux,
• Ciblage du contexte général,
• Définition de la problématique

Définition des contours de la prestation

• Ciblage du périmètre général,
• Identification de l'obligation,
• Identification des contraintes majeures

Faire appel à l'IA : élaborer un prompt afin de proposer un cahier des charges structuré

• Présentation de la stratégie et exemples de prompts (général, appliqué au CDC)
• Rédaction et exécution des prompts générant votre Cahier des charges
• Consolidation et optimisation des prompts et résultats

Analyser, corriger et consolider la structure et contenu du cahier des charges

Identifier le besoin et le périmètre à externaliser ou sous-traiter

Identification des éléments globaux

• Maîtriser le ciblage des enjeux
• Cibler précisément le contexte général
• Définir efficacement la problématique

Définition des contours de la prestation

• Cibler le périmètre général
• Identifier les obligations
• Identifier les contraintes majeures

Élaborer un prompt afin de proposer des KPI en lien avec le périmètre

Maîtriser la stratégie de rédaction des prompts

• Rédiger et exécuter des prompts générant les KPI sur vos périmètres de prestation
• Consolider et optimiser des prompts et résultats

Analyser, corriger et consolider la structure et contenu du cahier des charges

Rappel concernant la clause contractuelle dite de réversibilité

Maîtriser le contenu de la clause de réversibilité

• Connaître les obligations du prestataire vis-à-vis de cette clause
• Connaître les termes de la réversibilité : périmètre, cibles géographique et parties prenantes, archives, etc.

Élaborer un prompt afin de proposer un plan de réversibilité

Présentation de la stratégie et exemples de prompts (général, appliqué au PDR)

• Rédiger et exécuter des prompts générant votre Plan de Réversibilité (PDR)
• Consolider et optimiser les prompts et résultats

Analyser, corriger et consolider la structure et contenu du PDR

Contextualiser l'approche de l'audit qualité externe

Qu'est-ce qu'un audit

• Définition générale & principes
• Audit externe vs audit interne

La déontologie, stratégie et méthodologie de l'audit externe

• La déontologie et stratégie de l'audit externe
• La méthodologie de l'audit externe

Préparer son audit externe de fournisseur ou prestataire

Définir et négocier le mandat de l'audit

• Quel a été l'élément déclencheur de l'audit
• Définir et négocier le mandat

Préparer et établir les livrables

• Établir la liste de vérifications
• Établir le plan d'audit et les guides d'entretien

Réaliser son audit externe de fournisseur ou prestataire

Animer et tenir la réunion d'ouverture de l'audit

• Définition des objectifs de la réunion
• Animer la réunion d'ouverture, inclus la répartition des rôles

Réaliser l'audit de contrôles

• Interviewer, Reformuler
• Observer, Détecter, Recueillir les preuves, Prendre des notes

Partager la synthèse et animer la réunion de clôture

• Animer la réunion de synthèse et Formuler les contestations
• Animer la réunion de clôture de l'audit

Assurer le suivi et le contrôle de son audit externe

Rédiger le rapport d'audit

• Contenu du rapport d'audit
• Conclusion et validation du rapport d'audit

Apprécier le plan des actions suite à l'audit

• Suivi et mesure des actions correctives
• Évaluation des actions correctives

Après la phase de suivi et de contrôle

• Négociation sur les actions correctives non réalisées et/ou non atteintes
• Évaluation des pénalités encourues