Podcast CULTURE SOFT – Réponse immédiate à la demande : quelles soft skills pour nourrir la réactivité ? (épisode 7)

Après le rythme de travail intensif[1], place à la réponse immédiate à la demande. Une nouvelle situation de travail qui se juxtapose parfois à la précédente – et qui irrigue, elle aussi, de nombreux métiers et secteurs d’activités. Comme l’indique la publication de France Stratégie & Pôle Emploi[2] dont CULTURE SOFT s’inspire pour cette 2e saison, le fait de devoir apporter une réponse rapide à la demande suppose de faire preuve de réactivité. D’autres soft skills sont-elles engagées ? Les réponses de notre duo audio.                 

Réponse immédiate à la demande : le propre des métiers au contact des clients, usagers et patients ?

Que l’on pense au service à effectuer dans un café ou restaurant ou, dans un tout autre contexte, aux soins à réaliser auprès de personnes malades, la réponse doit, effectivement  être très rapide. Au-delà des exemples où cette situation de travail se rencontre quotidiennement, des circonstances plus ponctuelles vont la générer dans d’autres métiers : l’absence d’un collègue, des dysfonctionnements techniques... Par ailleurs, cette situation de travail peut s’inscrire dans un cadre présentiel ou se dérouler à distance, au téléphone ou sur le web. À cette occasion, on réalise que la digitalisation des entreprises et de la Société tout entière a permis - ou, peut-être, induit -, certaines orientations dans l’organisation du travail.

Quoi qu’il en soit et sans suspense, la réactivité des professionnels devant fournir une réponse immédiate à la demande, est ce qui leur permet d’exercer leur fonction avec succès. Une question se pose alors : la réactivité est-elle une soft skill à proprement parler ?

Pour être réactifs, nous allons devoir combiner plusieurs soft skills

Bien qu’il n’existe pas de référentiel de soft skills unanimement accepté - à l’heure où sont rédigées ces lignes -, la plupart des acteurs du développement des soft skills s’accordent sur le fait que la réactivité n’est pas une compétence en soi[3]. Toutefois, pour en faire preuve, plusieurs soft skills entrent en jeu !

Un exemple. Sur proposition de son client, un rédacteur web travaillant dans une agence de marketing éditorial doit ajouter plusieurs articles d’actualité à son planning. La responsable du pôle Content marketing est absente, et le rédacteur ne pourra rédiger ces nouveaux articles en plus de ceux initialement prévus. Pour donner une réponse immédiate à la demande, le rédacteur va devoir faire preuve de réactivité. Dans ce contexte, il va recourir :

• À une approche collaborative – pour vérifier la pertinence de la réorganisation du planning à opérer ;

Le cas échéant, le rôle du rédacteur sera de faire comprendre à son client que la production de ces articles n’aura que peu de valeur ajoutée pour son activité éditoriale – et que le planning existant doit être maintenu.

• À ses capacités de communication – via les échanges instaurés avec le client, d’une part, et ses pairs, dans son agence, d’autre part ;
• À son ouverture d’esprit, sa curiosité et son esprit de synthèse – afin de s’approprier rapidement les sujets à explorer et de déterminer l’angle sous lequel il va les traiter ;
• À sa capacité de prise d’initiatives – pour engager la démarche et construire la réponse à apporter à la demande de son client ;
• À son esprit de service, ou à son sens de la relation client – qui s’appuient sur l’écoute active et l’empathie ainsi qu’une bonne connaissance des émotions.

À noter : pour fournir une réponse immédiate à la demande dans d’autres contextes, la réactivité va être alimentée par d’autres compétences soft – bien qu’une partie d’entre elles soient sollicitées à chaque fois.

Quand une réponse immédiate à la demande doit être apportée, la capacité à moduler le stress devient primordiale

Qui dit immédiateté ou, a minima, rapidité, dit très souvent stress. En effet, la réitération des demandes, et les délais à respecter, peuvent conduire à perdre pied. Or le syndrome général d’adaptation (son nom scientifique, SGA), naît d’une divergence entre une demande d’adaptation, à un moment donné, et la capacité à y faire face. Si l’individu ne parvient pas à s’adapter, son organisme s’épuise. Cela peut avoir des conséquences graves : problèmes musculo-squelettiques ou cardio-vasculaires, dépression, burn-out ; absentéisme, conduites addictives. D’où l’importance d’apprendre à moduler les effets du stress.

Dans cette perspective, le recours aux modérateurs de stress – ou 5R - s’avère très utile. Il s’agit :

• De la respiration et de la relaxation, qui régulent le rythme cardiaque et améliorent l’oxygénation du cerveau ;
• Du rire, qui active des endorphines à l’action anxiolytique et, aussi, la dopamine, induisant une sensation de plaisir ;
• De la capacité à se ressourcer ;
• De celle de relativiser ;
• Et de la possibilité de raconter.

Chacun de ces modérateurs permet, à sa façon, de faire « retomber » le niveau de stress. Si certains nécessitent d’interagir avec des collègues ou amis – pas facile en situation de stress -, l’effort initial à produire en vaut la peine ! Car, en racontant notamment, on met à distance les événements stressants. Et l’effort de départ diminue très vite, ce « recours » se muant en réflexe pour décompresser.   

Spoil : dans cet épisode, il est aussi question des coulisses de la production d’un podcast - et de sciences cognitives. Notre duo y donne des conseils bien-être… en contrepoint des fêtes de fin d’année, et/ou pour toute l’année ! Bonne écoute J

[1] Le 6e épisode de CULTURE SOFT (saison 2) est à écouter ici.

[2] Pour en savoir plus : « Situations de travail, compétences transversales et mobilité entre les métiers ».

[3] La notion de compétence est évoquée dans le 1er épisode du podcast CULTURE SOFT (saison 1).