Podcast CULTURE SOFT – Travail au contact du public : à la rencontre des soft skills relationnelles (épisode 4)

Après le travail en équipe, place à d’autres situations de travail qui peuvent se décliner « in situ » ou à distance. Au cœur de nombreux métiers, dans des secteurs d’activités variés, ces contextes de travail mettent les professionnels concernés au contact du public. Quelles soft skills doivent-ils principalement mobiliser ? Comment peuvent-ils les articuler ? Notre duo audio mène l’enquête !                         

Trois soft skills remportent la médaille d’or, ex-aequo, des compétences décisives pour travailler au contact du public

Que serait le professionnel au contact du public sans le sens de l’écoute ? Comme le souligne –notamment - le document de travail de France Stratégie & Pôle Emploi, « Situations de travail, compétences transversales et mobilité entre les métiers », ce type de situations de travail irriguent tant l’hôtellerie-restauration que le commerce ou l’artisanat, les services publics ou services aux particuliers, les banques et assurances, les établissements de santé, etc. Et la palette de métiers est tout aussi large !

Or, malgré cette diversité de contextes de travail, la prise en compte de la demande ou du besoin de l’usager ou client, leur pleine compréhension, dépendent principalement de la faculté d’écoute du professionnel qui les « réceptionne ». Bien activée, elle permet une réponse et/ou une orientation adaptée. L’écoute suscite aussi la reformulation du besoin ou de la demande, pour s’assurer qu’ils ont été bien cernés. Mais elle n’agit pas seule... L’écoute va de pair avec l’empathie – une soft skill qui « ouvre au monde de l’autre », pour le dire joliment. Grâce à cette compétence, le chargé d’accueil ou conseiller clientèle perçoit l’inquiétude du demandeur, par exemple : il peut alors rassurer ce dernier, par l’intonation de sa voix ou son attitude corporelle. L’écoute et l’empathie nourrissent en effet la communication, 3e soft skill ex-aequo sur le podium des compétences déterminantes pour travailler au contact du public. Si le fait de s’exprimer clairement, de façon concise, est important, la communication est aussi para-verbale – le ton et le timbre de la voix - et non verbale, avec la posture corporelle et les gestes que l’on effectue.    

La clé de voûte du « sens de l’autre » se nomme… la connaissance de soi

Si l’intelligence émotionnelle chapeaute l’écoute et l’empathie – tout en agissant en filigranes sur la communication -, c’est que les émotions sont au cœur du travail au contact du public. Que l’on pense à celles de l’usager, du client, ou de celui qui interagit avec eux. Dès lors, la capacité à les reconnaître et les accueillir, est clé. Là encore, la qualité de la réponse à apporter, ou de l’orientation à opérer, en dépend.

C’est là que la connaissance de soi intervient. Le chargé d’accueil ou conseiller clientèle capable d’identifier ses émotions, et de comprendre ses propres réactions, dispose d’un avantage considérable pour décrypter le comportement d’autrui. Cela le dote également d’un bon niveau de confiance en soi, car il ne navigue pas en mer (totalement) inconnue… Dans les métiers au contact du public, cette confiance permet souvent de trouver des solutions. Elle évite aussi de répercuter ses doutes ou inquiétudes.     

La gestion du stress et la relation client, d’autres compétences clés pour un travail de qualité au contact du public ?

À cette question, la réponse est oui. Car la capacité à activer les soft skills que nous venons d’évoquer ne rend pas imperméable au stress ! Or ce dernier s’invite fréquemment dans les situations de travail qui nous occupent. Comment y faire face ? Connaître les modérateurs de stress, ou 5 R, peut se révéler très utile. Il s’agit de la RESPIRATION et de la RELAXATION, que l’on peut relier, du RIRE – un précieux allié -, des capacités à se RESSOURCER et à RELATIVISER, et de celle de RACONTER.      

Quant à la relation client, ou au sens du service, ils s’avèrent nourris des soft skills précitées ! Ils nécessitent aussi de laisser le client s’exprimer, pour pouvoir identifier certains « besoins cachés », dans le cadre d’un mécontentement notamment. Dans ce type de circonstances, des outils mobilisables facilement viennent aider le conseiller clientèle ou le vendeur – comme le DESC.

Spoil : dans cet épisode, on parle aussi des métiers du transport - et la formule Connais-toi toi-même est, logiquement, mentionnée. Signant le retour en force de la pensée socratique ? À moins qu’il ne s’agisse d’un flashback, au temps de la TSF… Pour en savoir plus, une seule option : cliquez sur PLAY !