Relation client : comment créer une expérience positive et savoir gérer les tensions ?

Pour les entreprises, la qualité de la relation client est un enjeu-clé. Derrière cette notion, la satisfaction du consommateur et sa fidélisation sont en jeu. Existe-t-il des techniques ou bonnes pratiques pour donner satisfaction ? Comment faire face aux tensions qui se produiront dans certains cas ? Quel est le rôle de soft skills[1] telles que la connaissance de soi – et la connaissance de l’autre ? Nos conseils pour trouver la posture juste, dans le cadre d’une relation client sereine et constructive.

1 – Mesurez les évolutions de la relation client

Avec le développement du commerce phygital, fusion de la consommation digitale et en magasin, le niveau d’exigence des clients a considérablement augmenté. Dès lors, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour les satisfaire. Et elles n’y parviennent pas toujours… Ainsi, d’après une étude Zendesk, un client sur deux affirme être prêt à tester la concurrence à l’issue… d’un seul et unique « événement » négatif ! Dans ce contexte, il est essentiel de mettre l’accent sur la qualité de l’expérience client, y compris en cas de tension ponctuelle. Et tout vendeur, tout conseiller clientèle, doit apprendre à tirer parti de chaque interaction pour renforcer la relation client et viser la fidélisation.

2 – Mobilisez l’écoute et la communication pour fonder une relation client de qualité

Verbale ou non verbale, la communication est le premier vecteur relationnel à privilégier – que vous fassiez partie de la force de vente ou du service après-vente. Plusieurs attitudes vont y contribuer :

• Instaurer un climat de confiance, en mettant le client « à l’aise » ;
• Le laisser s’exprimer librement, sans interruption ;
• Adopter une posture d’écoute active en manifestant son intérêt et en respectant les silences, les pauses, tout en n’hésitant pas à reformuler.

Toute forme de distraction susceptible d’altérer l’échange est à proscrire. Montrez-vous patient, attentif, posé. Il est important également de vous mettre à la place de votre interlocuteur en faisant preuve d’empathie, pour comprendre son point de vue et cerner au mieux son besoin.

3 – Jouez de vos émotions comme instruments de la connaissance de soi - et de l’autre

Une bonne connaissance de son client, et de ses motivations, reste le b.a-ba de la relation client. Or comme vous l’avez sans doute remarqué, ces dernières ne sont pas toujours rationnelles… Et il en va de même de ses prises de décision ! Les émotions ressenties par le client à l’instant T, le contexte, l’influence de l’environnement, tous ces facteurs jouent un rôle fondamental. Certaines personnes vont privilégier un registre affectif, en exprimant plus ou moins consciemment un souhait de reconnaissance qui va impacter la relation, positivement ou négativement. Les attentes, les craintes, les opportunités potentielles – pour le client - sont donc à prendre en compte. Pour ce faire, n’hésitez pas à laisser un « espace » dans la relation afin qu’elles puissent s’exprimer.

Dans cette perspective, vous devez bien vous connaître : cela va vous permettre de réagir sereinement, y compris en situation de tension. L’analyse transactionnelle propose un cadre pour mieux appréhender le comportement d’autrui, ainsi que nos propres réactions. Son concept-clé, les « positions de vie », représente la façon unique et constante dont un individu se situe face à lui-même et aux autres. L’état d’esprit dans lequel vous entrez en relation, traduit votre position de vie :

• « Est-ce que je m’estime ? » ;
• « Est-ce que j’estime l’autre ? » ;
• « Quelle est l’idée que je me fais de moi, et des autres ? ».

En parallèle, pour comprendre les émotions d’autrui, notamment quand des tensions naissent dans la relation client, il faut pouvoir identifier le « besoin caché » derrière le mécontentement. Comme l’exprime la célèbre pyramide de Maslow, la frustration naît du manque de satisfaction de nos besoins essentiels avec, à la clé, un comportement fermé : méfiance, passivité ou agressivité, etc. En mettant à jour ces besoins, vous serez en mesure de mobiliser des leviers efficaces en vue de remettre la relation sur de bons rails.

4 – Naviguez au sein d’une situation délicate pour renouer avec la satisfaction client

Considération, reconnaissance, caractère prioritaire de sa demande, excuses… Les attentes d’un client insatisfait sont de plusieurs natures, qu’il va falloir « démêler » en mobilisant vos qualités de communication. Le défi va consister à trouver un compromis acceptable par les deux parties. C’est tout l’intérêt d’une méthode en quatre étapes telle que le D.E.S.C :

• D’abord, décrivez la situation de façon aussi précise et objective que possible, et évoquez ses conséquences potentielles ;
• Ensuite, exprimez vos émotions, ressentis, préoccupations, et vos besoins liés à la situation ;
• Puis suggérez une solution susceptible de mettre fin au désagrément, ou une modification réaliste à opérer ;
• Enfin, cherchez à convaincre votre interlocuteur du bien-fondé de trouver, ensemble, une issue favorable, en insistant sur les « bénéfices » qui en découleront.

Plusieurs leviers vont se révéler utiles pour entrer dans une dynamique gagnant-gagnant : croire au succès, rester humble, partager votre vision, et savoir conclure la négociation. Sur cette base, la relation client sera en mesure d’être pérennisée, avec un accord final, voire un accord… sur le désaccord ! Vous enclenchez ainsi une démarche d’amélioration continue fondée sur une évaluation régulière de la satisfaction client.

>> En résumé :

• La qualité de la relation client dépend avant tout de celle de la communication. Dans un climat de confiance et face à votre écoute active, votre client va comprendre que son point de vue est pris en compte.
• Les émotions jouent un rôle essentiel pour se connaître et connaître l’autre ou, du moins, saisir son mode de fonctionnement. Ce qui est exprimé plus ou moins clairement peut ainsi être perçu.
• Une technique comme le D.E.S.C permet de mieux appréhender une situation conflictuelle, tandis que différentes attitudes contribuent à une solution perçue comme acceptable par les deux parties.