Gérer un client mécontent : méthode pour désamorcer sans s’épuiser

Dans votre quotidien professionnel, vous faites parfois face à des clients mécontents ? Comment agir dans ces situations ! Gérer ces situations difficiles nécessite de comprendre à la fois ce qui se cache derrière la colère du client, mais aussi comment se comporter en temps que professionnel pour ramener la discussion vers quelque chose de plus constructif. Voici donc quelques conseils en matière de relation client afin de gérer un client mécontent sans s’épuiser émotionnellement. 

Comprendre ce qui se cache derrière la colère 

Quand un client exprime son mécontentement, sa colère cache souvent un sentiment de ne pas être écouté, une peur de ne pas être pris au sérieux, ou de la frustration accumulée. Et cette colère peut être causée par de nombreux éléments. Elle peut en effet naître d’un manque de transparence (délais non tenus, informations contradictoires, etc.). Les décalages entre les promesses et la réalité sont aussi souvent des causes de mécontentement. La colère peut également s’exprimer à cause d’un besoin de reconnaissance. Le client a besoin que son problème soit reconnu et prit en compte. 

Un client peut ainsi se plaindre d’un retard de livraison (problème factuel), mais ce qui le met vraiment en colère, c’est le sentiment d’avoir été ignoré ou traité avec peu d’attention (ressenti émotionnel). Ce qu’il faut éviter dans ces cas-là : répondre uniquement sur le fond sans reconnaître et valider les sentiments qui se cachent derrière. Un client qui se sent incompris va monter en pression, même si le problème technique est résolu. Comprendre et accueillir ce qui se cache derrière la colère est donc un premier pas vers un désamorçage en douceur. 

Désamorcer l’émotion avant de traiter l’insatisfaction 

Quand un client est en colère, la tentation est forte de se justifier, d’expliquer, ou de chercher immédiatement une solution. Or, la priorité est de faire redescendre la pression émotionnelle. Sans cela, toute réponse rationnelle sera perçue comme une esquive. Puisque le fond du “problème” n’est pas tellement l’incident en lui-même, mais plutôt l’émotion qu’elle a suscité, c’est elle qui doit être désamorcée en premier. 

Comment faire pour apaiser la relation client ? Adopter une écoute active, adaptée au contexte. Laissez tout d’abord le client exprimer sa frustration sans l’interrompre. Reconnaissez ensuite sa frustration “Je vois que cette situation vous pose problème, et je comprends pourquoi”. Reformuler également pour montrer que vous avez bien entendu la réclamation : “si je résume, ce qui vous dérange le plus, c’est [X], parce que cela a eu [Y] comme conséquence pour vous. C’est bien ça ?”. Reformuler permet de valider le ressenti du client, ce qui lui permet de se sentir entendu. Utilisez également des mots qui apaisent comme par exemple :”Je regrette que cela se soit passé ainsi”, plutôt qu’un simple “Je suis navré”. 

Ce qu’il faut en revanche absolument éviter : 

• Se justifier immédiatement : la justification peut donner l’impression que vous essayez de vous dédouaner ou que vous minimisez le problème.
• Minimiser le mécontentement du client : cette attitude ne fera que renforcer sa colère.
• Se mettre sur la défensive : cette posture ferme complètement la discussion et donne l’impression que vous ne prenez pas la réclamation au sérieux. 

Le fait de désamorcer correctement l’émotion permet au client de sentir qu’il est écouté. Une fois l’émotion désamorcée, la résolution du problème devient possible. 

Apaiser et reprendre la main 

Une fois que le client se sent écouté, il est possible de passer à l’action. Mais pour cela, voici quelques règles de relation client en cas de conflit : 

• Posez un cadre clair : la discussion doit être cadrée pour éviter les échanges interminables. Cela montre également que vous prenez le sujet au sérieux. Indiquez donc clairement à quel moment, de quelle façon et avec quels interlocuteurs, la discussion va se dérouler.
• Reformulez la demande du client : reformuler la demande permet de vérifier une dernière fois que vous avez bien compris le mécontentement, mais aussi que vous êtes en mesure d’y remédier.
• Sachez dire non et poser des limites : il est tout à fait possible de dire “non” sans pour autant casser la relation. Pour cela, vous devez expliquer pourquoi avant de dire “non” et proposer une alternative pour que la discussion soit constructive. 

Proposer une solution réaliste 

Un client mécontent veut que son émotion soit accueillie et respectée, mais il veut aussi une résolution factuelle de son problème. Or, la solution idéale n'est pas toujours une solution tenable. Le véritable enjeu est donc de trouver un compromis capable d’apaiser le client sans mettre votre équipe dans l’impasse.

Pour cela, il faut apprendre à distinguer ce qui est souhaitable de ce qui est faisable. Votre client veut recevoir un nouveau produit d’ici 48h ? Vos délais ne le permettent peut-être pas et faire une telle promesse risque de vous mettre en situation d'échec. Dans ce cas, mieux vaut trouver un compromis sur une solution réaliste.

Vous pourrez ensuite présenter un plan d’action simple en détaillant les délais et les responsabilités de chaque intervenant. De cette façon votre client aura une vue globale de ce que vous allez mettre en place pour répondre à son besoin. Indiquez-lui également que vous le tiendrez informé à chaque étape afin de le rassurer et lui montrer que vous prenez son mécontentement au sérieux. Un client mécontent a souvent l’impression d’avoir été oublié. Un mail de suivi, même court, peut donc faire toute la différence. 

Se protéger pour ne pas s’épuiser émotionnellement 

Gérer des clients mécontents, surtout quand il s’agit d’une situation qui se répète, use émotionnellement. Les remarques acerbes, les tons agressifs, les demandes irréalistes… À force, on peut se sentir complètement vidé, ce qui peut même pousser à remettre totalement en question sa propre compétence. Pour éviter cela, il est important d'apprendre à déculpabiliser. Et pour déculpabiliser, vous pouvez commencer par distinguer ce qui relève du client et ce qui relève de vous. Sa colère, ses réactions à vif, dépendent souvent de ses propres attentes ou de son histoire personnelle. Vous n’y pouvez rien. En revanche, écouter, proposer une solution, rester professionnel…tout cela dépend de vous et vous pouvez donc agir à ce niveau. 

Même en déculpabilisant, la charge émotionnelle peut être lourde à porter après un échange difficile. Pour évacuer cette charge émotionnelle, vous pouvez mettre en place des micro-pratiques comme : 

• En parler à vos collègues, managers ou supérieurs : libérer la parole permet également de libérer la charge émotionnelle.
• Prendre quelques minutes pour respirer avant de passer à autre chose : sortez un instant, respirez, faites quelques pas ou bien isolez-vous si vous en ressentez le besoin, avant de revenir à votre poste.
• Se concentrer sur ce qui s’est bien passé : il est souvent plus facile de fixer son attention sur ce qui se passe mal dans la journée ou dans la semaine. Prenez donc pour habitude de vous rappeler ou d’écrire ce qui s’est bien passé pour que les désagréments prennent moins de place dans votre esprit. 

Faire face à un client mécontent nécessite de faire appel à des compétences transversales qu’il faut parfois apprendre en formation. Pour vous aider dans ces situations complexes, Lefebvre dalloz Compétences vous propose un large choix de formations professionnelles pour développer votre écoute active, votre capacité à résoudre des conflits ou encore votre créativité afin de trouver des solutions plus rapidement.