Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles ? La formation « Satisfaction client et gestion des situations difficiles » est faite pour vous ! Vous y découvrerez les sources de l'insatisfaction client et apprendrez à traiter les situations difficiles en face-à-face ou à distance avec assertivité.
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser l'expérience client
- Répondre aux besoins et aux attentes clients
- Analyser les situations difficiles
- S'adapter au cycle de maintenance du conflit
- Communiquer de façon assertive
Programme de la formation
Maîtriser l'expérience et garantir la satisfaction client
Identifier les différentes typologies et cartographier le parcours
- Analyser la typologie des clients et leurs spécificités
- Cartographier les étapes du parcours client
Garantir la satisfaction à chaque étape
- Identifier les étapes sensibles selon les types de clients
- Définir les actions pour garantir la satisfaction à chaque étape
- Outil-clé : Utiliser les boulons pour verrouiller la satisfaction et les amplificateurs
Répondre aux besoins et adapter son style relationnel
Différencier besoins et attentes clients
- Distinguer les besoins liés aux produits/services
- Identifier les attentes relationnelles et complémentaires
- Analyser l'écart entre besoins exprimés et attentes réelles
Adapter son style de communication
- Maîtriser les différents styles de communication
- Appliquer la méthode CIME
- Personnaliser son approche selon les profils clients
Communiquer en situations difficiles et développer l'attitude gagnante
Analyser le processus de communication
- Comprendre les étapes et points d'attention du processus
- Développer une écoute active efficace
- Identifier les blocages dans la communication
Développer l'attitude gagnante
- Analyser les différentes attitudes et leurs implications
- Adopter la bonne attitude selon les situations
S'adapter au cycle de maintenance et sortir du conflit
Expliquer l'expression du mécontentement
- Comprendre le cycle de maintenance du conflit
- Identifier les comportements du client mécontent
Sortir du cycle de maintenance
- Repérer les signaux faibles de sortie donnés par l'interlocuteur
- Adapter ses comportements et modes de communication
- Gérer son stress par la respiration abdominale
Communiquer de façon assertive
Diagnostiquer son attitude face au conflit
- Définir l'assertivité et ses bénéfices
- Identifier ses comportements refuges
Développer son assertivité
- Pratiquer la communication positive
- Structurer l'entretien assertif
- Outil-clé : Appliquer DESC/ECAPA
Les points forts
Méthodes interactives variées pour combiner théorie et pratique
Cycle complet d'apprentissage avec évaluations personnalisées à chaque étape
Outils concrets applicables en situation professionnelle
Sessions disponibles en INTER
Choix du lieu de session
À qui s’adresse cette formation ?
Acteurs commerciaux en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
- Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences
- Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
- Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones
- Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert
- Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Satisfaction et Evaluation
- L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
- Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service
- A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail
- Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
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