La formation "Mesurer la satisfaction des clients" permet de maîtriser l'ensemble du processus de mesure de la satisfaction, de l'identification des enjeux de l'écoute client dans votre organisation à la construction et l'exploitation d'enquêtes de satisfaction structurées avec calcul des indicateurs clés (NPS, CES). Vous apprendrez à traiter efficacement les réclamations clients en distinguant actions curatives et correctives, à construire des tableaux de bord qualité pertinents et à analyser les données pour identifier les axes prioritaires d'amélioration. Vous découvrirez des outils IA qui donnent aujourd'hui une nouvelle dimension à l'expérience client.
Objectifs pédagogiques
- Déterminer quels enjeux représente l'écoute du client dans l'organisation
- Evaluer la satisfaction de ses clients
- Réaliser une enquête de satisfaction
- Mesurer et traiter les réclamations clients
- Construire un tableau de bord qualité client
Programme de la formation
Déterminer les enjeux de l'écoute client dans l'organisation
Identifier la place du client dans la démarche qualité
- Comprendre le parcours client et ses enjeux stratégiques
- Analyser le carré de la qualité et ses composantes
- Situer l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001)
Organiser l'écoute client en amont et en aval
- Structurer l'écoute client pour adapter son offre
- Différencier écoute préventive et écoute corrective
- Intégrer l'écoute dans les processus organisationnels
Construire et organiser une enquête de satisfaction
Concevoir une étude qualitative des besoins
- Organiser une étude qualitative en face-à-face ou en Focus groupe
- Construire le diagramme des attentes des clients
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
Structurer l'enquête de satisfaction
- Définir les objectifs, cibles et méthodologie d'enquête
- Concevoir le questionnaire pour mesurer la qualité perçue
- Organiser le recueil des informations (plan de sondage, échantillonnage, quotas)
Exploiter les résultats d'enquête et calculer les indicateurs
Traiter et analyser les données d'enquête
- Mettre en forme les résultats de l'enquête
- Construire la grille de performance de l'entreprise (mapping)
- Identifier les axes prioritaires de progrès
Calculer les indicateurs clés de satisfaction
- Mesurer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service)
- Évaluer la précision statistique des résultats
- Construire son tableau de bord qualité client
Exploiter les réclamations et construire un système de suivi
Définir et centraliser le traitement des réclamations
- Définir précisément ce qu'est une réclamation
- Centraliser et inciter vos clients à l'expression
- Réagir en urgence avec les actions de sécurisation
Structurer les réponses et améliorer en continu
- Distinguer action curative (retour à la satisfaction) et action corrective (éviter la récurrence)
- Construire un système structuré d'analyse des réclamations
- Exploiter les données pour repérer les dérives et présenter les résultats
Découvrir la satisfaction 2.0 avec l'IA
Explorer les outils IA pour l'écoute client
- Identifier les apports de l'intelligence artificielle dans la mesure de satisfaction
- Découvrir l'analyse automatisée des commentaires clients (sentiment analysis)
- Comprendre le traitement automatique des verbatims et feedback
Appliquer l'IA pour optimiser ses enquêtes
- Utiliser les chatbots pour améliorer les taux de réponse
- Exploiter l'analyse prédictive pour anticiper l'insatisfaction
- Intégrer les outils d'écoute en temps réel des réseaux sociaux
Les points forts
Méthodes interactives variées pour combiner théorie et pratique
Cycle complet d'apprentissage avec évaluations personnalisées à chaque étape
Outils concrets applicables en situation professionnelle
Sessions disponibles en INTER
Choix du lieu de session
À qui s’adresse cette formation ?
Responsables qualité - Responsables commerciaux - Responsables relation client- Responsables service back office
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
- Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences
- Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
- Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones
- Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert
- Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Satisfaction et Evaluation
- L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
- Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service
- A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail
- Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.