La formation "Relation client" permet d'identifier les enjeux de la relation client en définissant clairement ses objectifs et en distinguant efficacement les besoins et attentes de vos clients. Vous développerez les compétences essentielles pour traiter les demandes clients avec efficacité en apprenant à accueillir avec disponibilité, à analyser les demandes par l'écoute active, à apporter des réponses pertinentes et à prendre congé professionnellement. La formation vous donne les clés pour gérer les situations difficiles avec professionnalisme en désamorçant les tensions et en gérant les réclamations. L'expérience client est un élément déterminant pour la fidélisation
Objectifs pédagogiques
- Identifier les enjeux d’une relation de qualité
- Distinguer les besoins et attentes clients
- Assurer une expérience client de qualité
- Communiquer et mener un entretien client
- Faire face aux situations difficiles et pérenniser la relation client
Programme de la formation
Identifier les enjeux de la relation client
Définir la relation client et analyser ses enjeux
- Clarifier les enjeux et objectifs de la relation client
- Comprendre les représentations et notions clés pour une relation de qualité
Traduire la stratégie d'entreprise en relation client
- Maîtriser les 4 temps de la stratégie client
- Analyser l'image de l'entreprise, satisfaction et fidélisation client
- Mise en situation : Évaluer l'image de marque de votre entreprise
Distinguer les besoins et attentes clients
Reconnaître les besoins des clients
- Comprendre les 3 niveaux de besoins clients
- Analyser les attentes et demandes du client
Répondre aux attentes et obtenir la satisfaction des clients
- Maîtriser les liens entre qualité et satisfaction client
- Identifier les différentes motivations clients
Traiter les demandes clients avec efficacité
Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire)
- Adopter une attitude d'ouverture et de disponibilité
- Créer dès l'accueil un climat de confiance
Comprendre et analyser une demande client
- Savoir écouter une demande et se concentrer sur l'autre
- Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
- Identifier son profil personnel et les typologies clients
- Analyser ses comportements personnels et leviers d'action
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
- Être force de proposition et être proactif
- Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
- S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
- Formaliser le parcours du client et concevoir l'expérience omnicanal
Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
- Demander s'il subsiste des questions
- Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
Communiquer et mener un entretien client
Adapter sa communication
- Adopter le style relationnel adapté à chaque client
- Appliquer la méthodologie du CIME
Écouter, questionner, reformuler puis conclure
- Maîtriser les types et attitudes d'écoute et de questionnement
- Appliquer le protocole d'écoute active
Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences et aux imprévus
- Annoncer une mauvaise nouvelle avec tact
- Faire face à l'agressivité client et rester professionnel
- Savoir négocier un délai de manière constructive
Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
- Diagnostiquer les postures refuges et adopter le bon comportement
- Identifier les 3 postures refuges ou réflexes
- Conduire l'entretien assertif et appliquer le bon usage du DESC
Les points forts
Méthodes interactives variées pour combiner théorie et pratique
Cycle complet d'apprentissage avec évaluations personnalisées à chaque étape
Outils concrets applicables en situation professionnelle
Sessions disponibles en INTER
Choix du lieu de session
À qui s’adresse cette formation ?
Personnes en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
- Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences
- Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
- Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones
- Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert
- Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Satisfaction et Evaluation
- L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
- Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service
- A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail
- Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
Formations complémentaires
Vos avis sur la formation
Je conseille Lefebvre Dalloz qui est un organisme de formation sérieux et les formateurs sont compétents et s'adapte au besoin recherché. Avoir plus … Voir plus
Bon support de présentation mais quelques imperfections (fautes de frappes, certaines formulation peu claires)Excellente formatrice, acceuillante et a… Voir plus
Très bonne formation, objectif atteint, programme respecté, animatrice et groupe sympathiques et agréables. Merci à Virginie pour son accueil et sa di… Voir plus
FAQ
Pourquoi se former à la relation clientèle ?
Une entreprise ne peut pas réaliser de bonnes performances si elle ne place pas la relation client au cœur de ses préoccupations. Pour fidéliser ses clients, améliorer sa réputation et se distinguer de ses concurrents, la relation client est la clé de voûte pour améliorer les résultats d’une organisation. Se former à la relation client est donc essentiel pour le développement de votre entreprise.
Grâce à la formation relation client de Lefebvre Dalloz Compétences, vous pouvez :
- Identifier les différents types de clients ;
- Personnaliser l’accompagnement de vos clients, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes ;
- Optimiser les délais de réponse aux demandes des clients ;
- Affronter sereinement les situations difficiles ;
- Renforcer la qualité de la relation avec votre clientèle ;
- Améliorer la réputation de votre entreprise ;
- Assurer l’évaluation et le suivi de la satisfaction client.
Quelles formations suivre en complément de la formation Relation client ?
Le programme de la formation Relation client
Lefebvre Dalloz Compétences propose une formation relation client d’une durée de 2 jours. Qu’elle se déroule à distance ou en présentiel, cette formation permet aux participants d’acquérir de nouvelles compétences, d’échanger sur leurs expériences et de profiter des connaissances des formateurs experts en relation client.
La formation relation client est divisée en 5 blocs de compétences :
- Identifier les enjeux d’une relation de qualité avec les clients et mettre en place une stratégie d’entreprise pour répondre aux attentes de la clientèle ;
- Se connaître et améliorer sa relation client : en déterminant leur profil, les participants peuvent déterminer leurs qualités et leurs lacunes dans une optique de progression ;
- Valoriser l’image de l’entreprise grâce à une meilleure relation client ;
- Écouter, questionner et reformuler pour appliquer les bonnes techniques d’écoute et de communication et ainsi améliorer l’expérience client ;
- S’affirmer face à une situation difficile afin de réagir au plus vite et de régler l’incident.
Les formations complémentaires en relation client
Pour compléter votre montée en compétences, nous recommandons la formation Satisfaction client et gestion des situations difficiles, qui enseigne les mécanismes pour maintenir une satisfaction élevée même dans les moments les plus délicats. Notre formation argumentation persuasive vous aidera quant à elle à développer des tactiques de communication influentes pour convaincre et fidéliser la clientèle.
Quels sont les métiers de la relation client ?
Les métiers de la relation client comprennent notamment :
Conseiller clientèle à distance
Fournit un soutien et des informations aux clients via divers canaux de communication.
Responsable service client
Supervise et coordonne les opérations du service client pour garantir la satisfaction des clients.
Chargé de relation commerciale digitale
Interagit avec les clients sur les médias sociaux et les forums pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.
Conseiller par téléphone
Effectue des appels sortants ou reçoit des appels entrants pour fournir un support client.
Directeur de relation client vente
Gère les relations avec les clients existants et identifie de nouvelles opportunités de vente.
Superviseur technique
Aide les clients à résoudre les problèmes techniques liés aux produits ou services.
Responsable expérience client
Conçoit et met en œuvre des stratégies visant à améliorer l'expérience globale des clients.
Chargé de réclamation
Traite les réclamations des clients et cherche des solutions pour résoudre les problèmes rencontrés.