Plus le traitement d’un incident de paiement client est rapide, plus les chances de récupérer la créance est grande. La qualité de gestion des impayés donne une image positive d’une entreprise bien gérée. A l’issue de la formation « Recouvrement des impayés : relancer efficacement ses clients », les participants sont capables de développer une attitude proactive dans la démarche de recouvrement des créances en utilisant tous les outils de communication utilisés pendant la formation.
Objectifs pédagogiques
- Utiliser les outils de communication en matière de recouvrement
- Conduire ses appels téléphoniques de relance pour obtenir le paiement
- Mettre en place un processus de suivi des relances
Programme de la formation
Utiliser les outils de communication en matière de recouvrement
Identifier les missions du chargé de recouvrement
- Le chargé de relance dans l’entreprise et ses objectifs
- Le contexte juridique du recouvrement : loi sur les délais de paiement, les modes de paiement, les conditions générales de vente
Identifier les outils de communication essentiels : téléphone, mail, relance écrite
- Les fondamentaux de la qualité relationnelle
- Les 4 atouts maîtres d’une communication efficace : la voix, le comportement, l’attitude et le discours
- L'efficacité des relances écrites : courriers et mails
- La mise en place de scénarios de relance pertinents
Conduire ses appels téléphoniques de relance pour obtenir le paiement
Préparer l’entretien de relance
- Les étapes de préparation de l'entretien
- La prise de connaissance de son client, son organisation et portail de facturation
- L'adaptation du discours au profil de son client
Conduire l'entretien de relance
- Les notions de persuasion, empathie, assertivité
- Le questionnement et l'écoute active
- La structure de l'entretien : engager - découvrir - proposer - conclure
- Le traitement des objections
Mettre en place un processus de suivi des relances
Rédiger des mails de relance efficaces
- Les cas d'utilisation de l'email
- Le choix de l'objet du mail
- Le corps et la conclusion du mail
Organiser et suivre ses appels
- Le suivi de la résolution des litiges
- L'agenda et le respect des engagements réciproques
- La traçabilité des actions et son utilisation
- Les moyens d'actions en situation difficile
Les points forts
Entraînement pratique grâce à la réalisation de simulations d’appels enregistrés
Démarche de progrès personnalisée et individualisée définie par un formateur spécialiste du recouvrement
Sessions disponibles en INTER
Choix du lieu de session
À qui s’adresse cette formation ?
Chargés de recouvrement - Comptables - Assistants juridiques - Collaborateurs des services juridiques et contentieux
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
- Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences
- Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
- Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones
- Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert
- Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Satisfaction et Evaluation
- L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
- Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service
- A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail
- Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
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