Les impacts des impayés ou des retards de paiement de vos clients sur votre trésorerie peuvent être extrêmement préjudiciables. Recouvrer ses créances au plus vite est devenu un enjeu central de l'entreprise. Avant de mettre en place des procédures judiciaires qui peuvent s'avérer onéreuses, la première étape consiste à mettre en place une procédure amiable de recouvrement des créances. Cette formation vous permettra d'organiser votre processus de recouvrement amiable et d'avoir toutes les clés pour une relance téléphonique efficace.
Objectifs pédagogiques
- Expliquer les enjeux financiers et commerciaux attachés à la fonction "gestion du crédit clients"
- Mettre en œuvre le processus de recouvrement amiable
- Appliquer une méthodologie de relance téléphonique des clients
Programme de la formation
Expliquer les enjeux financiers et commerciaux attachés à la fonction "gestion du crédit clients"
Identifier les enjeux de la gestion du crédit clients
- Les impacts sur la trésorerie
- Le coût du paiement tardif (DSO)
- Le coût du « non-paiement » (provision pour créances douteuses)
- L’impact de la défaillance d’un client sur l’équilibre de l’entreprise : combien faut-il réaliser de chiffre d'affaires supplémentaire pour compenser un impayé ?
Décrire l'organisation et les outils du service crédit recouvrement
- L'organisation du service Credit recouvrement
- La notion d'encours, de plafond de crédit
- L'identification du risque client par des critères qualitatifs
Mettre en œuvre le processus de recouvrement amiable
Mettre en œuvre une organisation efficace du recouvrement
- Les 3 objectifs fondamentaux : une action préventive, curative et dissuasive
- L'évaluation de son degré d'autonomie
- L'estimation du temps dédié au recouvrement
- La gestion des priorités
- La pertinence de l’action préventive
- La définition d'un « profil payeur » avec des indicateurs simples et accessibles
- L'instauration d’une bonne coordination avec le service commercial
- L'adaptation du support de relance au profil des clients : grands comptes, PMI/PME, TPE, secteur public…
- L'établissement d'une mise en demeure à envoyer en recommandé avec AR
Concevoir des indicateurs de suivi du process de recouvrement
- Le suivi des engagements réciproques pris lors de l'entretien de relance
- La mesure de l'efficacité du processus à l'aide d'indicateurs de performance
- Le DSO global et ses déclinaisons
- Le taux de recouvrement à 1 mois, à 3 mois
- Le taux de retard sur la balance âgée et son évolution
Appliquer une méthodologie de relance téléphonique des clients
Identifier les principes essentiels de la communication téléphonique
- Les règles de communication
- Les outils spécifiques de la communication par téléphone
Procéder à l'entretien de relance des créances clients
- La constitution d'un dossier de relance clients
- Le scénario de la conversation : quels arguments pour quels objectifs ?
- Réussir à parler au bon interlocuteur : comment passer le barrage du standard ?
- Le fil conducteur de l’entretien de relance : vérifier l’interlocuteur ; se présenter ; énoncer le sujet ; donner la parole ; écouter et traiter les objections ; négocier ; reformuler les accords et boucler l’appel
- L'adaptation de son discours aux différents types de clients : client agressif, client bavard, client débordé, client menteur…
- Après l’appel : la rédaction du compte rendu, la mise à jour la fiche client, l’agenda
Les points forts
Approche méthodique et pragmatique basée sur les situations rencontrées par les participants
Remise d'une fiche outil : modèle de tableau de suivi du recouvrement, exemple de calcul du DSO mois par mois avec représentation graphique
Sessions disponibles en INTER
Choix du lieu de session
À qui s’adresse cette formation ?
Comptables clients - Credit managers - Collaborateurs des services crédit clients et chargés de portefeuille de recouvrement des créances clients - Collaborateurs des services administration des ventes
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
- Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences
- Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
- Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones
- Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert
- Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Satisfaction et Evaluation
- L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
- Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service
- A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail
- Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
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