Quels sont les bons réflexes à adopter face à un litige ?

Les personnes chargées du suivi et du contrôle des dossiers contentieux sont en première ligne face aux réclamations et contestations de clients ou d’usagers. Mais comment réagir efficacement en cas de litige ? Les points essentiels à connaître.

Gérer efficacement les contestations

L’objectif est de résoudre les litiges à l’amiable et d’éviter au maximum les contentieux. Une organisation favorisant un traitement rapide et efficace des réclamations est donc incontournable :

• proposer plusieurs modes de communication faciles d’accès (mail, messagerie instantanée…) ;
• tenir régulièrement le client au courant de l’avancée de sa réclamation ;
• former les salariés des services contentieux et services client à la gestion des litiges ;
• proposer une compensation adaptée.

Identifier si le recours à un avocat est nécessaire

Recourir à un avocat est parfois obligatoire selon les juridictions concernées, le montant du litige ou la nature de l’affaire :

• au tribunal judiciaire (articles 760 et 761 du Code de procédure civile), lorsque la demande porte sur un montant inférieur ou égal à 10 000 € ou qu’il s’agit d’une demande en réparation d'un préjudice physique, par exemple ;
• au tribunal de commerce (sauf exceptions, article 853 du Code de procédure civile) ;
• au tribunal administratif (sauf exceptions, article R. 431-3 du Code de justice administrative).

En dehors de ces cas, l’assistance et la représentation d’un avocat reste recommandée, en particulier en précontentieux pour éviter une procédure judiciaire.

Préparer les preuves nécessaires à un contentieux

Chaque partie doit apporter les preuves appuyant sa demande ou sa défense. En matière civile, la preuve est le plus souvent écrite et peut se faire par tout moyen : facture, contrat, courrier, mail, constat d’huissier, photographies, témoignage écrit (formulaire ad hoc), etc. Néanmoins, ces preuves ne doivent pas porter atteinte à la vie privée ou au secret professionnel, ou encore avoir été obtenue par fraude, violence ou vol.