Prospection et vente par téléphone : 4 conseils pour gérer les objections clients

Que vous soyez commercial, télévendeur, ou téléprospecteur en centre de relation client, maximiser vos chances de conversion passe nécessairement par une réponse pertinente à chaque objection formulée par vos clients. Certaines techniques adaptées à la prospection et à la vente par téléphone peuvent vous y aider. Tour d’horizon !

Pratiquer l’écoute active

L’écoute active est particulièrement importante dans le processus de vente. Il s’agit de centrer son attention sur son interlocuteur, sans chercher à l’influencer, tout en faisant preuve d’empathie et en lui montrant sa compréhension. Basé sur le questionnement et la reformulation, ce mode de communication accorde une grande part au ressenti. Le passage d’une écoute passive à une écoute active permet d’instaurer un climat de confiance et de ne pas passer à côté d’informations essentielles.

Prendre en compte les émotions de son client

La relation et l’expérience client sont fortement liées aux émotions, qui ont souvent une grande influence sur le comportement d’achat. Procéder au diagnostic émotionnel de son prospect ou client est donc un élément essentiel de la stratégie de vente et permet d’adopter la bonne attitude.

Comprendre la véritable objection

Avant d’apporter une réponse à une objection, il est nécessaire d’identifier clairement la nature des freins de son interlocuteur. Cherchez à approfondir les raisons de cette objection pour mieux comprendre l’état d’esprit et les besoins de votre client. Poser les questions suivantes est alors un moyen d’obtenir une meilleure connaissance du contexte de la vente :

- « Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? »

- « En quoi est-ce un problème pour vous ? »

- « Pourquoi dites-vous cela ? »

Adapter sa réponse

Répondre aux objections passe à la fois par la défense de votre offre et par un discours adapté aux besoins de votre prospect : n’oubliez pas de mettre en valeur les bénéfices que représenterait l’acquisition de vos produits ou services pour votre interlocuteur et soyez toujours rassurant.