CULTURE SOFT (saison 3) - Expérience collaborateur : quelles soft skills pour développer une ambiance de travail positive ? (épisode 6)

Après un épisode dédié aux IA génératives dans le contexte professionnel[1], cet épisode se concentre sur l’expérience collaborateur. Est-ce un nouveau concept, ou, au contraire, existe-t-il depuis longtemps ? Qu’est-ce que la symétrie des expériences ? Quel est le rôle des soft skills en matière d’expérience collaborateur ?

Expérience collaborateur, un concept pas si nouveau ?

Dans son livre "Boostez l'Expérience Collaborateur de votre organisation"[2], Séverine Loureiro décrit l’expérience collaborateur comme l’ensemble des perceptions, ou ressentis, des collaborateurs lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise. Ces interactions concernent les différents "points de contact", tout au long de leur parcours dans l’organisation, y compris avant et après leur période d'emploi.

L'expérience collaborateur est une notion cruciale dans le domaine des ressources humaines, bien que le concept soit relativement récent. En réalité, cette expérience a toujours existé, même si elle n'était pas explicitement reconnue ou nommée. Sans le savoir, les organisations ont longtemps "pratiqué" l'expérience collaborateur inconsciemment.

Les collaborateurs ressentent depuis toujours le plaisir de travailler avec leurs collègues et managers, ou la joie de célébrer des succès en équipe. Mais ils font face à des défis, comme l'incompréhension face à des injonctions contradictoires ou des difficultés dans des situations conflictuelles.

Les entreprises, de leur côté, ont toujours cherché à améliorer les conditions de travail et à maintenir un climat de travail agréable. Et à entretenir des relations professionnelles de qualité. Ces efforts ont été déployés bien avant que le concept d'expérience collaborateur ne soit formellement défini.

Symétrie des expériences et soft skills, la recette d’une bonne expérience collaborateur

L'expérience collaborateur en entreprise est un concept étroitement lié à l'expérience client. Il repose sur une approche équilibrée et symétrique envers les collaborateurs et les clients. On parle alors de “symétrie des attentions”[3], ou symétrie des expériences. Cette idée, initialement appliquée aux candidats pour améliorer leur parcours de recrutement, s'est ensuite étendue à l'expérience globale des salariés au sein de l'organisation, incluant aujourd’hui le travail à distance.

L’expérience collaborateur comporte plusieurs axes, fortement influencés par les soft skills.

• Lien social et qualité des relations professionnelles. Cet axe repose sur des compétences comme l'écoute, le dialogue, le respect, et la communication efficace. Ces éléments sont essentiels pour garantir la cohésion d'équipe et des relations interpersonnelles de qualité ;
   
• Conditions et organisation du travail. On y trouve bien sûr les moyens alloués aux collaborateurs et l'attention portée à l'environnement de travail, à la sécurité, à la santé des salariés. Et la souplesse organisationnelle, qui doit tenir compte des besoins personnels des salariés. La pensée systémique - identification et résolution de dysfonctionnements -, l’empathie et l’intelligence collective sont les soft skills cruciales de cet axe ;
   
• Développement des compétences et gestion personnalisée des parcours professionnels. L’attention, l’écoute et la curiosité sont trois soft skills mobilisées pour détecter les compétences nécessaires à court terme. La pensée systémique - comme la pensée critique - est utile pour soutenir les projets de mobilité interne des collaborateurs et préparer les compétences de demain.

L'expérience collaborateur exige la maîtrise de soft skills variées, tant de la part des professionnels RH que des collaborateurs eux-mêmes. Il s'agit d'une démarche essentielle pour le développement personnel et professionnel des salariés. Et pour assurer une ambiance de travail positive et productive.

Pré-boarding et onboarding, deux moments clés à ne pas négliger

L'onboarding, ou l'intégration des nouveaux collaborateurs, est une étape clé pour assurer une transition en douceur et réduire le risque de rupture de période d'essai. Ce processus peut inclure des actions comme l'annonce de l'arrivée du nouveau collaborateur à l'équipe ou une visite guidée des locaux dès le premier jour. Pour améliorer ce processus les organisations prévoient, pour le nouvel arrivant, des échanges avec chaque membre de l'équipe, un déjeuner de bienvenue, la remise d'un livret d'accueil ou encore des échanges réguliers avec le manager.

Le pré-boarding, quant à lui, se concentre sur la période précédant l'intégration officielle des nouveaux collaborateurs. Il s'agit de maintenir le lien avec eux, notamment pour ceux qui doivent respecter un préavis avant de rejoindre l'entreprise. Des actions comme prendre régulièrement de leurs nouvelles, partager des informations sur l'entreprise, ou les inviter à des événements internes informels peuvent aider à renforcer ce lien.

Les ouvrages "L’Expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l'entreprise !"[4] et "Au cœur de l’expérience collaborateur"[5] offrent des perspectives approfondies et pratiques sur la manière d'optimiser l'expérience des collaborateurs au sein des organisations. Le 6ème baromètre de l’expérience collaborateur, réalisé par Parlons RH en 2023, décrypte le rôle des managers dans cette démarche qui les concerne également.

SPOIL : Si notre duo à la mode est “in”, même sans baskets, il est aussi question de “on”... boarding ! Bonne écoute :)