Analyser l'influence du digital sur le parcours client et les points de contact. Mettre en œuvre un marketing personnalisé et engageant. Concevoir et piloter une expérience client en ligne optimisée. Identifier les forces et faiblesses d'un site en matière d'expérience utilisateur. Appliquer les bonnes pratiques ergonomiques pour améliorer la navigation et l'interaction. Comprendre et mettre en œuvre la conception centrée utilisateur.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes des parcours clients
- Maîtriser les stratégies Marketing Relationnel et Émotionnel
- Concevoir une expérience client digitale marquante
- Booster l'expérience client par l'innovation
- Utiliser l'ergonomie et l'UX Design au profit des performances
Programme de la formation
Comprendre le parcours client
- Les parcours client et leurs implications dans l'ère digitale
- Les points de contact digitaux
- Vers une approche plus relationnelle et émotionnelle
- De la stratégie des 4P aux 7P
Maîtriser les stratégies Marketing Relationnel et Émotionnel
- Attentes et exigences des clients dans le monde digital
- Concepts clés du marketing émotionnel et de la création de relations affectives avec les clients
- UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client) pour booster la connectivité client-marque
Concevoir une expérience client digitale stratégique
- Identifier les objectifs et les défis liés à l'expérience client digital
- Les insights, les cartes d'empathie et les personas
- Cartographie du parcours client, identification des moments de vérité et gestion des irritants
- Priorisation des services et des fonctionnalités,
- Validation de la proposition de valeurPiloter l'expérience client en innovant
Piloter l'expérience client en innovant
- Mesure, suivi et interprétation des KPI pour évaluer l'efficacité de l'expérience client digitale
- Création de nouvelles expériences client innovantes
- Développement d'une roadmap CX structurée
- IA et réalité augmentée pour rehausser et personnaliser l'expérience client
Maîtriser les fondamentaux de l'ergonomie et de l'UX Design
- Les lois de la perception visuelle et des comportements des internautes
- Fondamentaux de l'ergonomie et de l'UX Design pour concevoir des interfaces intuitives
- Évaluation des critères impactant l'expérience utilisateur,
- Focus sur la conception et l'optimisation graphique
- Améliorer la lisibilité, l'interaction et la structure d'information des interfaces digitales
- Identification et résolution des erreurs de conception en se mettant à la place de l'utilisateur
- Outils de prototypage et d'analyse pour optimiser les parcours
- Intégration de la voix du client dans la conception centrée sur l'utilisateur
- Enrichir l'expérience client digitale avec les tests A/B et le tri de cartes
Les points forts
Nos parcours sont composés de formations cohérentes et complémentaires dispensées par des experts et praticiens d’entreprise pour découvrir, approfondir et valider savoir-faire et compétences. Nous vous accompagnons dès le début en veillant à ce que les objectifs du parcours soient en adéquation avec vos attentes puis tout au long de votre formation avec des échanges personnalisés.
Sessions disponibles en INTER
Choix du lieu de session
À qui s’adresse cette formation ?
Responsables marketing, commerciaux et communication, responsables de l'expérience client, chefs de projet digital, consultants en marketing digital et expérience client, responsables marketing, communication et digital, Product Owners et producteurs de contenu, designers UX/UI, développeurs web et toute personne souhaitant optimiser l'expérience client digitale et l'expérience utilisateur d'un site web
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
- Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences
- Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
- Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones
- Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert
- Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Satisfaction et Evaluation
- L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
- Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service
- A froid, 40 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail
- Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
