Changer la relation client fait aussi partie de la transformation des organisations. Et la lame de fond qui s'annonce promet de grands chamboulements! Edouard Dubruel en trace les prémices : émotion, expérience inoubliable, fidélité retrouvée seront les cartes maîtresses de demain.
Vous êtes un champion de la relation client. Votre stratégie d’excellence a pour objectif de dépasser les meilleurs, tous secteurs confondus. Amazon, Apple et Nespresso ne vous font plus peur ! Cette expérience client, vous la pensez naturellement en externe – par la voix du client - mais aussi en interne – via la voix des collaborateurs. D’ailleurs, vous vous révélez être un.e adepte du « employee first ».
Vous agissez depuis longtemps !
Dans votre pratique quotidienne, votre stratégie s’articule autour de quatre axes majeurs.
- L’amélioration continue des produits et des parcours ;
- Le coaching des équipes et l’engagement des collaborateurs ;
- Le rebond client pour répondre à ses attentes… et le réengager ;
- La publication d’indicateurs CX et d’avis clients ; qu’ils soient en mode TripAdvisor ou Instagram, vous inscrivez les feedbacks clients dans votre quotidien.
Pour voir si ça marche, vous pilotez un ou deux indicateurs dont le NPS (Net Promoter Score) le plus souvent. Ce qui n’est parfois pas sans défaut pour vos équipes (voir encadré plus bas).
En revanche, vous-même, vous avez peut-être déjà exprimé votre ressenti en laissant des verbatims positifs sur un site lors d’un achat en ligne ou bien en retour de mail d’une enquête reçue après un passage en boutique ? Oui, certaines expériences nous bouleversent, nous élèvent et nous changent. Et même si cela est injuste voire cruel, notre expérience en tant que client.e confirme chaque jour que nous nous souvenons exclusivement du meilleur et du pire moment de ladite expérience… Nous oublions tout le reste. C’est là que vient l’essentiel : comment pouvons-nous créer des moments uniques pour ravir nos clients ? Vous savez, ces moments qui font la magie d’une expérience… et donc de son souvenir.
Pour l’innovation, laissez faire vos équipes !
Parce que, le truc c’est que justement la création de moments uniques n’est pas définie dans la démarche client, ni prévue dans les parcours initiaux. Ce qui implique deux choses : les entreprises ont besoin d’une démarche client et de parcours initiaux. En même temps, elles ont tout intérêt à stimuler l’initiative de leurs équipes. Ici, nous ne parlons pas seulement d’autonomie, de confiance, de responsabilisation, nous évoquons également la créativité. Ce qui nous amène à comprendre que l’entreprise a, à la fois, le besoin d’agir pour être performante et l’absolue nécessité de laisser faire ses équipes pour durer. Pourquoi ?
En agissant, l’entreprise innove. Nous pouvons définir l’innovation comme la capacité à changer la réalité. Elle s’inscrit dans la continuité. Innover, c’est faire la même chose en mieux, en moins cher, et plus vite… C’est faire du neuf dans le système.
En laissant manœuvrer ses équipes, l’entreprise ouvre grand la porte à la créativité. Nous définissons la créativité comme la capacité à changer sa perception. Elle s’inscrit dans la rupture. Être créatif, c’est faire autre chose. C’est penser un système neuf.
Plus facile à dire qu’à faire, parce que le paradoxe, c’est que plus vous innovez, moins vous êtes créatifs. Plus vous innovez dans les produits financiers, dans l’automobile ou encore dans le big data … plus vous devenez un champion des produits financiers, de l’automobile ou du big data. C’est louable. Mais est-ce bien cela que vos clients attendent de vous ?
Parce que, contrairement à ce que l’on entend ici et là, les clients ne sont pas volatils. Les clients ne s’évaporent pas ! Ils sont – potentiellement – infidèles, nuance ! Et quand ils partent c’est que nous avons raté quelque chose.
En matière d’expérience client, comme pour tout autre domaine, pour réussir sa transformation, l’entreprise doit être capable de changer deux fois. Changer sur sa réalité en agissant avec énergie, dans la durée, sur la distance et avec des moyens. Et évoluer sur les perceptions en laissant faire et accueillant la manière dont les personnes vont accueillir, ressentir, vivre … cette transformation.
Des chiffres aux lettres : le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS (Net Promoter Score) mesure de manière « factuelle » le bouche à oreille d’une marque. « Recommanderiez-vous notre marque à vos connaissances… », et ce sur une échelle de 0 (= « pas du tout probable ») à 10 (= « très probable »).
La tension sur le NPS est extrême. Votre marque n’est plus comparée à celles de vos concurrents directs mais aux meilleurs acteurs de tous les secteurs. Et chaque jour, l’un d’entre eux élève le standard.
La limite du NPS est que les équipes ne voient pas concrètement comment agir à leur niveau pour l’améliorer. Pour résoudre cette équation :
3 conseils pour engager chacun.e de manière efficace :
- Au niveau macro de votre business, ne vous dispersez plus ! Pilotez un ou deux indicateurs dont le NPS.
- Demandez à vos équipes d’identifier un ou deux indicateurs hautement contributeurs de satisfaction client dans leur activité à elles
Invitez vos managers à animer les verbatims positifs de vos clients : vous devez passer des chiffres aux lettres
Edouard Dubruel
Articles les plus lus
Articles les plus récents
Inscription à la newsletter
