Pour un parcours client digital réussi

Le parcours client digital est un levier stratégique pour guider, rassurer et convertir les utilisateurs dans un environnement en constante évolution. Les attentes des utilisateurs évoluent rapidement, et ce qui était satisfaisant hier peut devenir un frein demain. 

Pour répondre à ces nouveaux usages, les experts et managers du marketing digital doivent revoir régulièrement leur expérience utilisateur afin d’identifier des ajustements mensuels via des tests A/B et parfois des refontes majeures sont nécessaires tous les 2 ans, en particulier pour les sites à fort trafic ou à forte notoriété. Un bon parcours digital se construit dans la durée. 

Pourquoi digitaliser le parcours client ? 

Pour répondre à cette question, on se tourne vers les objectifs de la stratégie digitale et des indicateurs de performance dans lesquels se trouve la réponse à la question. Généralement, la conversion, le panier moyen, le temps passé sur le site et la satisfaction client sont des KPI parmi d’autres importants qui permettent de suivre la définition de bons parcours. Par exemple, si le Cross selling est faible, ça veut dire potentiellement qu’il y a un souci. Digitaliser, c’est rendre l’accès aux services plus rapide (prise de contact, achats, suivis), personnaliser et automatiser certaines interactions, et surtout recueillir des données pertinentes pour mieux comprendre les attentes des utilisateurs et ajuster l’offre. 

Comment améliorer un parcours client ? 

On a identifié 5 points importants qu’il faut reconsidérer à chaque refonte et potentiellement quand on identifie des opportunités d’amélioration que l’on pourrait mettre en place dans un sprint Agile. 

Maintenir une approche mobile first 

Chaque étape doit être testée sur mobile en premier pour garantir des temps de chargement rapides, des formulaires clairs, des CTA facilement identifiables et une navigation fluide. 

Permettre une personnalisation avancée 

La collecte de données (CRM, webinars, formulaires) s’articule avec des outils d’analyse pour créer des recommandations et contenus personnalisés à chaque étape en cohérence avec chaque cible marketing. 

Avoir une cohérence avec la communication externes 

Au-delà de votre site web, il faut avoir une communication claire et les mêmes codes graphiques pour unifier l’identité visuelle. Cette cohérence renforce la visibilité et la crédibilité de la marque. 

Phygital - un combo bien utile 

Le client passe du digital au physique et inversement quand il est en magasin et qu’il consulte le site web sur son mobile. Il faut garantir une continuité sur ses préférences, son panier, ses données et historiques de commandes doivent être accessibles que ce soit en boutique, sur mobile, sur l’application mobile ou sur PC. Une expérience débuter sur ordinateur peut se finir en magasin ! 

Analyser et adapter en test & learn

Les outils comme Hotjar ou Microsoft Clarity permettent d’identifier des bugs invisibles : clics involontaires, abandon de formulaire, zones non cliquées, etc. Ils sont essentiels pour créer un parcours optimisé. 

Parcours idéal en 6 étapes modernisées 

1. Découverte : capter l’attention 

La découverte passe par un bon positionnement sur Google (SEO), une présence active sur les réseaux sociaux, et l’usage de l’IA conversationnelle pour orienter dès la première interaction. 

2. Considération : rassurer et informer 

Des chatbots, des FAQ enrichies, et des vidéos explicatives, des avis consommateurs positifs, des témoignages d’experts, des références de clients satisfaits permettent de lever les doutes et de valoriser l’offre. C’est ici que se construit la confiance. 

3. Conversion : simplifier l’acte d’achat 

Un site rapide, adapté au mobile, et un tunnel de commande clair et simple sont essentiels pour éviter de perdre des utilisateurs en chemin suscitant des abandons de panier, des formulaires abandonnés, un service client surchargé, un site en maintenance ou contenant des erreurs ou bugs... 

4. Onboarding : bien accueillir 

Un email de bienvenue, des capsules explicatives à la connexion, des tutoriels simples et une interface intuitive facilitent la prise en main. L’expérience avant achat qui permet de recueillir les informations strictement nécessaires (ne pas sur solliciter) et demander en post-achat des informations sur la qualité de service permettent souvent une satisfaction continue dans le temps. 

5. Fidélisation : entretenir la relation 

Communications ciblées, offres personnalisées, promotions et animation de communautés renforcent l’engagement. Un client fidèle coûte moins cher et peut devenir promoteur. Au contraire, un client détracteur cause beaucoup de torts, savoir se réconcilier (remplacement de produit, réduction future, bon d’achat, …) permet de ne pas abîmer la réputation et entretenir une bonne satisfaction client.

6. Évaluation : écouter et ajuster 

Feedbacks, enquêtes post-achat, interactions sur les canaux de support… Ces retours guident les optimisations UX et nourrissent une démarche d’amélioration continue.

Rédigé par Malik BEN THAIER, expert et formateur en Marketing Digital
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