Entre vous & nous - Responsable formation : “business partner” de l’entreprise ?

La formation professionnelle peut représenter un investissement de taille pour les entreprises. De ce fait, il est impératif que les actions de formation déployées deviennent des piliers de la stratégie globale des organisations. Comment répondre aux besoins de compétitivité des entreprises via les compétences des salariés ? Quel est le rôle du responsable formation dans cette dynamique “business” ? Pamela Veslot, responsable de la formation et des compétences dans le secteur de la vente, nous livre les fruits de son expérience quant à l’impact de la formation sur la performance des entreprises. 

Depuis plusieurs années maintenant, les entreprises s’intéressent aux enjeux business de la formation professionnelle. Selon vous, quel impact peut-elle avoir sur les performances et bénéfices des entreprises ? 

Aujourd’hui, alors que la formation n’est plus un financement captif mais un investissement, en tout cas pour les entreprises de plus de 50 salariés, elle devient un enjeu business pour les organisations. Comme pour tout investissement, l’entreprise attend forcément d’en tirer un minimum de bénéfices. La formation ne déroge pas à la règle : il est fondamental que ses performances puissent être mesurées grâce à des KPI’s. On parle alors de retour sur investissement, aussi communément appelé ROI (abréviation de return on investment, en anglais). Si ça semble assez simple sur le papier, il est difficile de mesurer précisément la plus-value d’une formation sur les capacités de travail des salariés. 

Selon moi, la formation impacte l’entreprise à deux niveaux : premièrement, elle influe sur la gestion des talents et des carrières, avec des parcours d’intégration à l’embauche ou d’évolution professionnelle alignés avec les besoins de l’entreprise. Ensuite, elle concerne aussi les métiers en profondes mutations qui nécessitent des formations sur les méthodes, les outils et les savoir-être indispensables au poste. Le service formation doit donc pouvoir travailler aussi bien avec les ressources humaines sur les enjeux à moyen/long terme qu'avec les équipes opérationnelles afin de répondre  aux enjeux immédiats. Le responsable formation est aussi garant de la question du financement et de la réglementation. Il est, de fait, également impliqué dans la rétention des talents dans un contexte de recrutement difficile, notamment pour les métiers de la vente et du service. 

Existe-t-il des dispositifs de formation permettant d’optimiser le budget formation ? 

Bien sûr ! On oublie souvent certains leviers de l'alternance. Dans ma dernière entreprise, par exemple, nous avons mis en place des “CDI professionnalisants” alliant la sécurité de l’emploi et le renforcement des compétences grâce à 150 heures de formation durant les six premiers mois du contrat. Ce dispositif a permis d’attirer de nouveaux talents prêts à s’investir mais éloignés de l’emploi. Pour les salariés déjà en poste et non diplômés, la VAP, ou validation des acquis professionnels, couplée à l'apprentissage, leur a donné accès à des formations certifiantes ou diplômantes. L’entreprise garantit le même salaire net à ses salariés ayant repris les études. Ces deux exemples permettent le développement des compétences des collaborateurs, qui sont alors plus efficients  au quotidien, au profit de l’entreprise, mais aussi valorisés par leur nouveau diplôme.

Bien que peu connus et peu visités, ces dispositifs ont su apporter des réponses “gagnant-gagnant” aussi bien à l'embauche qu'à la rétention des talents. Selon moi, il faut oser sortir du cadre, miser sur d'autres modalités, parfois moins populaires mais pourtant très bénéfiques. Il n’y a pas de secret : plus le responsable formation connaît les différents dispositifs de financement, plus il sera capable d’identifier celui qui correspondra le mieux aux besoins de l’entreprise. 

L’enjeu principal de la formation reste la montée en compétences des collaborateurs. Le principe est de partir d’un besoin opérationnel en phase avec la stratégie de l’entreprise et de se demander comment nous souhaitons y répondre. Pour ce faire, il est indispensable de connaître les attentes concrètes du poste pour mieux appréhender les savoir-être et savoir-faire nécessaires à chaque métier. Il ne peut pas y avoir de résultats tangibles si les compétences cibles ne sont pas identifiées et connues de l'ensemble des acteurs de l'entreprise.

Le rôle du responsable formation est également de s’assurer que le savoir-être des salariés soit aligné sur le mode de fonctionnement de l’organisation. Les soft skills, par exemple, doivent être en adéquation avec les valeurs de l’entreprise.

Concrètement, comment fait-on pour répondre à ces enjeux “business” en tant que responsable formation ? 

Premièrement, il faut être conscient que le changement prend du temps. Il va donc falloir prioriser les besoins de l’entreprise et se poser les bonnes questions : quelles compétences peuvent être améliorées rapidement ? Au contraire, quelles sont celles qui vont demander un plan d’action sur le long terme ? Quelles formations doivent être envisagées en premier ? Il faut également que la formation soit cohérente avec l’ensemble de l’activité : elle doit s’imbriquer dans la vision globale et les priorités de l’entreprise. 

Ensuite, le responsable formation doit être rusé. Il doit savoir s’y retrouver entre les différentes ingénieries pédagogiques et connaître le coût engendré par leur déploiement, ainsi que l’impact qu’ils auront sur les salariés. Un e-learning a priori rentable est-il efficace pour développer un savoir-être ? Une formation en salle de 7h est-elle nécessaire pour maîtriser un nouveau logiciel ? Le responsable formation doit être capable d’argumenter ses choix méthodologiques au regard des investissements demandés, tout en sachant rentabiliser son budget et en restant ouvert aux opportunités de financement. Ainsi, le service formation devient une véritable “business unit” au sein de l’entreprise. 

Toute la difficulté du responsable formation réside dans sa capacité à identifier les leviers de développement nécessaires aux salariés avec l’aide de leurs managers de proximité. Selon moi, quatre leviers peuvent être déverrouillés en formation pour que celle-ci soit véritablement efficiente : les peurs, l'intérêt, les compétences et les connaissances. Le manager de proximité doit savoir, pour chacun de ses salariés, quelles compétences ils ont besoin de développer pour être plus efficaces dans leur poste. Par exemple, votre entreprise met en place le click and collect : le salarié va devoir apprendre son fonctionnement opérationnel, mais peut aussi avoir peur que cette nouveauté perturbe son organisation. Changer ses habitudes de travail peut légitimement faire peur, c’est pourquoi il est impératif de lever ses craintes pour faciliter l’acquisition des compétences. Des études en neuroscience nous apprennent que 50% des cellules de notre cerveau ont pour mission de nous maintenir, en sécurité, dans notre zone de confort. Il faut donc réussir à créer un climat de confiance comme terreau à l'appropriation de nouveautés. 

Ainsi, la formation sera plus efficace si elle est accompagnée par les managers de proximité : ces derniers assureront le suivi de l’apprentissage par une bonne pratique sur le poste de travail. Le responsable formation doit alors être parfaitement aligné avec les opérations et les managers. Il ne pourra pas, à lui seul, changer les choses. En revanche, il est l’une des roues d’un travail collectif et ce n’est que main dans la main qu’ils pourront influer sur les performances de l'entreprise. 

D’ailleurs, la dernière réforme de la formation professionnelle va dans ce sens. Elle impose que les orientations stratégiques de l’entreprise soient définies en amont de l’élaboration du plan de développement des compétences. Dans un premier temps, on s’intéresse à la stratégie et ensuite seulement on la décline sur l’emploi et les compétences indispensables à sa mise en œuvre. 

Concrètement, quels sont les indicateurs clés qui permettent de mesurer l’impact de la formation sur la performance de l’entreprise ? 

Tout d’abord, il faut noter que mesurer la performance des salariés reste très compliqué, car elle dépend de nombreux facteurs plus ou moins impactants. Par exemple, deux salariés aux profils similaires qui suivent la même formation, n’auront pas forcément les mêmes résultats de retour à leur poste. Si l’un évolue dans un environnement propice aux changements avec un manager friand de nouvelles méthodes de travail et que l’autre navigue dans un cadre qui n’autorise pas le “droit à l’erreur” : le deuxième rencontrera peut-être plus de difficultés à appliquer ses nouvelles compétences. Lorsqu’une formation n’a pas les résultats escomptés, ce n’est pas forcément de la responsabilité du salarié, ça peut aussi dépendre d’un environnement de travail peu favorable. 

Il existe toutefois des KPI’s permettant de mesurer l’attrait et l’efficacité d’une formation. Concernant l’attractivité, le taux d’absence, le taux de remplissage des formations, les réponses aux questionnaires de satisfaction sont de bons indicateurs à suivre. D’autre part, pour mesurer l’efficience d’une formation, on peut se référer au taux de vente, au taux de rétention ou encore au taux de turn-over de l’entreprise. 

Dans tous les cas, il n’y a pas de secret : si les besoins de formation sont correctement recensés et en lien avec la stratégie de l’entreprise, que les salariés sont accompagnés par le service formation et surtout par leur manager et qu’ils évoluent dans un environnement favorable à la nouveauté, la formation aura forcément un impact bénéfique sur les performances de l’entreprise. 

Biographie de Pamela Veslot : 

Riche de 30 ans de carrière dans les métiers du service et de la vente, Pamela accompagne les entreprises pour lesquelles elle travaille dans la mise en œuvre de solutions opérationnelles favorisant la montée en compétences. Elle commence son parcours professionnel avec plusieurs postes en marketing et en vente, avant d’exercer durant 20 ans au service de la formation, dont 7 ans en OPCA et 13 ans en entreprise.