La Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA) est entrée en vigueur en France le 1er octobre 2018. Les obligations de formation continue sont ensuite entrées en vigueur le 23 février 2019. Depuis, les professionnels doivent adapter leurs pratiques, notamment en matière de relation client. Voici les évolutions à prendre en compte.
DDA : un cadre réglementaire qui transforme la relation client
Avant l’entrée en vigueur de la DDA assurance, des obligations d’information et de conseil étaient déjà en place. Mais dans les faits, l’accès à ses informations et l’application de ce devoir conseil variaient fortement d’un professionnel à l’autre, et d’un établissement à l’autre. La DDA a ainsi été mise en place pour mieux encadrer ce devoir de conseil et d’information afin d'améliorer la protection des consommateurs.
Une meilleure protection du consommateur
La directive est donc venue renforcer plusieurs points clés en matière de protection des consommateurs de produits d’assurance. Son objectif premier est ainsi de s’assurer que les contrats proposés correspondent réellement aux besoins du client.
Désormais, les distributeurs doivent recueillir davantage d’informations avant toute souscription. Situation personnelle, besoins de protection, objectifs patrimoniaux, contraintes budgétaires ou profil de risque. Tous ces éléments doivent ensuite être analysés avant de recommander une solution qui se voudra la plus adaptée possible au besoin.
Un devoir de conseil plus exigeant
Avec l’entrée en vigueur de la DDA assurance, la posture du conseiller a dû également évoluer. Le professionnel ne doit plus simplement se contenter de présenter des garanties ou de comparer des contrats. Il doit être capable de justifier pourquoi tel produit a été recommandé à tel client plutôt qu’un autre.
Avec cette nouvelle réglementation plus exigeante, les professionnels de l'assurance doivent ainsi conserver une trace de tous les échanges et documents remis au client. Cette traçabilité permet de contrôler, en cas de litige notamment, que le devoir de conseil et d’information a bien été rempli.
Plus de transparence et de formation
La DDA impose également une plus grande transparence sur les rémunérations et les conflits d’intérêts. Le client doit en effet comprendre dans quel cadre le produit est distribué et comment le professionnel est rémunéré.
Autre évolution importante : l’obligation de formation continue. Tous les professionnels impliqués dans la distribution d’assurances doivent suivre au minimum 15 heures de formation par an. L’objectif est de maintenir un niveau de compétence suffisant face à des produits parfois complexes et à une réglementation en constante évolution.
Vers une meilleure personnalisation du conseil en assurance
La DDA incite également le secteur de l’assurance à tendre vers un mode de conseil plus personnalisé. Finis les contrats standardisés proposés de manière quasi automatique. Désormais l’approche est davantage centrée sur les besoins réels du client.
Une approche davantage centrée sur les besoins du client
Personnaliser le conseil est particulièrement important dans les assurances de personnes. En effet, les offres de prévoyance, de santé ou encore d’assurance emprunteur doivent s’adapter le plus finement possible au profil et aux besoins du client. Un contrat mal adapté peut en effet avoir de lourdes conséquences, humaines et financières, en cas de sinistre.
Des clients plus exigeants et mieux informés
D’un autre côté, la DDA prend également en compte l’évolution des connaissances et donc des exigences de la part des clients. Les clients sont aujourd’hui mieux informés et plus attentifs aux garanties, aux exclusions ou aux niveaux de couverture proposés. Ils attendent donc un accompagnement plus complet et ont besoin d’obtenir des explications claires sur les produits qu’ils se voient proposer.
La qualité du conseil est donc un vrai facteur de différenciation pour les établissements d’assurance. Un client qui comprend pourquoi un contrat lui est recommandé aura davantage confiance en son interlocuteur.
Les nouveaux enjeux opérationnels pour les distributeurs d’assurance
Si la DDA renforce la protection des consommateurs, du côté des professionnels de l’assurance, elle crée aussi de nouveaux défis.
Formaliser et tracer le conseil
Le premier enjeu pour les professionnels concerne la formalisation du conseil. Les équipes commerciales doivent désormais consacrer davantage de temps au recueil d’informations, à la rédaction des recommandations et à la conservation des preuves de conformité.
Un changement de processus qui peut alourdir certains parcours clients. Les acteurs de l’assurance doivent donc modifier leurs habitudes pour répondre à la fois aux nouvelles exigences réglementaires et aux besoins des clients.
La digitalisation comme levier de conformité
De nombreux outils permettent aujourd’hui d’automatiser une partie du recueil d’informations, de générer des questionnaires de besoins ou de centraliser les justificatifs de conformité. Ces outils facilitent aussi la traçabilité des échanges. Signature électronique, archivage des documents, comptes rendus automatisés ou questionnaires dynamiques… Pour rester compétitifs, les professionnels doivent prendre le virage de la digitalisation.
La digitalisation pose toutefois quelques questions. Comment conserver une relation humaine lorsque le parcours client est très digitalisé ? Comment s’assurer de la personnalisation du conseil quand l’approche devient digitale et donc standardisée ? Et surtout, comment garantir la qualité et la sécurité des données collectées ?
L’intelligence artificielle commence également à faire son apparition dans le secteur de la banque et de l’assurance. Elle peut faciliter le travail des conseillers notamment en matière de collecte et d’archivage de données ou encore de rédaction de contrats. Toutefois, l’IA ne peut pas remplacer le devoir de conseil. La responsabilité finale reste portée par le professionnel. Se former à ces nouveaux outils est donc essentiel pour savoir quels outils utiliser, comment les utiliser et quelles sont les obligations à respecter (RGPD…). Lefebvre Dalloz Compétences accompagne les professionnels en ce sens. Découvrez nos formations en assurance afin de développer vos compétences, de renforcer votre conformité et d’intégrer ces nouveaux usages sans perdre de vue la qualité de votre conseil.
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