Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, se mobilise autour d'une démarche qualité adaptée à son secteur d'activité, à ses valeurs, au droit du travail et aux attentes de ses clients. Face aux exigences toujours croissantes des consommateurs et des collaborateurs, l'obtention d'une qualité optimale est une aspiration constante des chefs d'entreprise. Lefebvre Dalloz Compétences vous présente les enjeux et les concepts à connaître pour réussir votre politique qualité.
Comment définir la politique qualité d'une entreprise ?
La notion de qualité en entreprise
La qualité désigne la capacité d'une organisation à répondre aux besoins de ses clients et bénéficiaires, grâce aux prestations ou produits proposés mais aussi à l'optimisation de son fonctionnement. Il s'agit d'un processus à long terme qui crée une dynamique collective de progression. Grâce à une approche globale du processus qualité, tous les aspects de la performance de l'entreprise sont pris en compte : parts de marché, amélioration des pratiques professionnelles, circuit de prise de décision, modes de production, implication du personnel, obtention de la norme qualité ISO, etc.
La mise en place d'une démarche qualité implique toutes les parties prenantes d'une entreprise : direction, cadres, managers, collaborateurs, etc.
Les objectifs du processus qualité en entreprise
Le but de la démarche qualité est de travailler collectivement sur les valeurs, le management, la production, l'organisation, la stratégie globale ou encore le positionnement général de l'entreprise sur son marché et son territoire. L'objectif principal est d'améliorer la satisfaction de la clientèle grâce à l'obtention d'une qualité de production et/ou de service maximisée. Il s'agit d'une démarche participative qui engage l'entreprise et ses collaborateurs : grâce à l'amélioration des méthodes de production, l'adéquation entre les besoins du client et la réponse apportée augmente.
Quels sont les différents types de gestion de la qualité en entreprise ?
On appelle qualité externe la manière dont l'entreprise apporte une réponse aux besoins de sa clientèle. La première étape pour travailler à son amélioration est donc la mesure de la satisfaction des clients de l'entreprise. Ainsi, il est possible de fidéliser les consommateurs, de comprendre leurs attentes, mais aussi de rester compétitif face à ses concurrents directs et indirects. Pour déployer sa démarche qualité externe, l'entreprise peut utiliser différents outils tels que :
- Des sondages de satisfaction ;
- La réalisation d'un audit qualité ;
- Le contrôle qualité, notamment les normes ISO (organisation internationale de normalisation).
La qualité interne : management, travail et organisation de l'entreprise
La gestion de la qualité passe par un travail important sur le fonctionnement interne de l'entreprise : conditions de travail, méthodes de management, modes de production, etc. La qualité interne vise à conceptualiser l'organisation de l'entreprise, à identifier les risques de dysfonctionnement et à développer les compétences et les soft skills du personnel grâce à des formations continues sur leur cœur de métier et/ou sur la qualité en elle-même. Les principales étapes de la démarche sont :
- Analyser l'efficacité du système de production ;
- Identifier les points d'amélioration (matériel, outils, compétences) ;
- Capitaliser sur les points forts de l'entreprise et des équipes.
Le nécessaire équilibre entre qualité externe et interne
La notion de qualité s'apprécie au regard d'un équilibre à trouver entre l'amélioration de la satisfaction des consommateurs, et l'optimisation des coûts de production. En effet, les efforts déployés pour répondre aux attentes des clients ne doivent pas se faire au détriment de la rentabilité de l'entreprise. Inversement, la recherche de profit ne doit pas faire diminuer la satisfaction de la clientèle.
Comment mesurer et optimiser la qualité dans une entreprise ?
La qualité dépend des aptitudes d'un ensemble d'acteurs à travailler ensemble afin de mobiliser leur énergie et leurs compétences pour améliorer la satisfaction des clients. Pour cela, Lefebvre Dalloz Compétences vous encourage à :
- Déployer une démarche qualité ;
- Découvrir les outils qualité ;
- Comprendre le management de la qualité.
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