« Tous communicants » : le leitmotiv du monde du travail actuel… et à venir ?

L’Homme est un animal social. Une citation récente ? Pas vraiment puisqu’on la doit à Aristote, au 4e siècle avant notre ère ! Et cet « animal social » recourt à la communication, verbale ou non, pour interagir avec ses proches et ses pairs, en contexte professionnel. S’il s’agit d’une aptitude naturelle, elle est plus ou moins développée selon les individus… et les organisations. De ce fait,  elle ne produit pas toujours les effets attendus, dans un monde du travail en pleine mutation. Voilà pourquoi managers et collaborateurs ont tout intérêt à mieux maîtriser l’art subtil et complexe de la communication. 

Avec l’élaboration de l’approche systémique, la théorie de la communication humaine apparaît

Dans les années 1950, la petite ville californienne de Palo Alto devient un lieu d’effervescence intellectuelle, au point de donner son nom à une école de pensée qui va définir l’approche systémique. Il s’agit de considérer l’individu comme élément d’un système, et son mode de fonctionnement comme illustrant la qualité de ce système. Les théoriciens de la systémique vont s’intéresser aux interactions et aux relations qui s’expriment au sein du collectif – une famille, un groupe d’amis, une équipe de travail, etc.

On doit notamment au psychologue Paul Watzlawick la théorie de la communication humaine[1], qui reste pertinente près de 70 ans plus tard. Elle repose sur plusieurs principes clés, dont le plus célèbre veut qu’il soit « impossible de ne pas communiquer ». Ainsi, le fait de garder le silence est déjà, en soi, un message que l’on transmet à autrui. Tout comportement, dans une interaction, est donc une forme de communication. Un deuxième principe est celui de la métacommunication : tout message porte une signification, c’est le niveau de contenu ; la façon dont on exprime ce message est le niveau relationnel. Les deux doivent être pris en compte pour comprendre la teneur du message et l’intention du messager. D’autres axiomes ont été théorisés par Paul Watzlawick : par exemple, la communication s’apparente à un processus cyclique, avec la contribution unique de chaque participant. Elle est tout autant verbale que comportementale, basée en partie sur des mots et en partie sur des gestes et attitudes.

Au 21e siècle, nous sommes plus que jamais « tous communicants » !

La Société dans laquelle nous évoluons peut être qualifiée de Société « de la communication ». Tout ou presque en effet y est information, interactions, collaboration. La digitalisation des organisations et le travail en mode projet, dans un contexte plus large de mondialisation et d’instantanéité des échanges, expliquent en grande partie ce phénomène. Chaque individu, et de ce fait chaque collaborateur, navigue au sein d’un flux informationnel permanent qu’il partage et utilise à son tour. C’est aussi vrai pour les freelances et, de plus en plus, pour les artisans ou commerçants, qui doivent « faire savoir » leur savoir-faire !

Focalisons-nous à présent sur les entreprises : leur bon fonctionnement repose sur une communication de qualité. Il s’agit de fédérer un collectif, de définir les rôles de chacun au sein d’une équipe, de collaborer avec efficacité, et/ou de partager la stratégie pour pouvoir la décliner en actions concrètes que chaque collaborateur pourra s’approprier. Rien d’étonnant donc à ce que la communication occupe une place prépondérante dans les formations destinées aux managers. Sachant qu’elle doit être pratiquée à 360° ! Les membres d’une équipe doivent pouvoir exprimer à leur manager leurs attentes ou les difficultés qu’ils rencontrent, leurs points de satisfaction et leurs propositions. Sachant aussi que la communication ne se fait plus – et ne se fera plus, dans les années à venir – uniquement avec des êtres humains ! Les questions posées à des IA génératives de plus en plus sophistiquées relèvent bien du registre de la communication. Et de la richesse du vocabulaire employé, de la précision des indications partagées, dépend la qualité de l’assistance fournie par ces IA – si on les envisage dans cette fonction-là.  

Pourquoi la base de la communication reste de savoir écouter

La capacité d’écoute permet de repérer, dans les différents messages, ce qui est réellement exprimé : les mots choisis reflètent-ils « l’essence » du message ? Le langage verbal et son homologue non verbal sont-ils en adéquation ? Un manager efficace sait être attentif à l’autre et s’engager dans une écoute active. Cette posture contribue à la compréhension réciproque et permet à chaque collaborateur de se sentir pris en compte, considéré, reconnu.

La communication donne aussi la possibilité de faire le lien entre la vision de l’entreprise, ses grandes orientations et ses déclinaisons sur le terrain, dans les objectifs opérationnels. Une façon de répondre à la quête de sens des salariés, qui attendent des feedbacks réguliers, de la transparence, ainsi qu’une certaine authenticité dans la relation. Soient les ingrédients de la confiance partagée entre le manager et son équipe.

Dans certains cas, le premier a d’ailleurs intérêt à miser sur la technique du storytelling, pour ses échanges avec la seconde. Quand il s’agit de partager une vision, de fédérer autour d’un projet important, d’affronter une période difficile ou un changement majeur, la forme du propos est en effet essentielle. Le manager va alors élaborer et partager un récit, authentique, nuancé, accordant une large place aux émotions. Il évoquera par exemple les réussites et les « leçons » des échecs rencontrés, ainsi que des anecdotes, des souvenirs…

Quel est l’impact de la communication sur la motivation et sur la qualité de vie au travail ?

Tout collaborateur a besoin de savoir ce qu’on attend de lui, de connaître les moyens mis à sa disposition ainsi que la marge d’autonomie dont il dispose. Ces attentes essentielles nécessitent une communication managériale adaptée. Si celle-ci est suffisante, le salarié aura davantage de chances de maintenir son engagement au plus haut. Par ailleurs, la qualité de la communication va impacter directement l’état d’esprit individuel mais aussi collectif. En jouant positivement sur la cohésion du groupe et le sentiment d’appartenance, elle participe là encore à la motivation.  Quant aux collaborateurs, ils doivent se savoir « autorisés » à communiquer.

Le fait, pour les salariés, d’être parfaitement au clair avec leur rôle et leurs missions, va également impacter leur performance. La communication, aussi bien verticale que transversale, favorise un climat d’entraide,  de coopération, de partage de savoirs et d’expérience. Et de compréhension mutuelle, entre collègues, au bénéfice de la qualité du travail réalisé – et du bien-être de chacun.

Et les règles d’or de la communication sont… ?

Une communication constructive implique que l’émetteur du message et son récepteur soient pleinement engagés dans l’échange – chacun jouant sa partition. Avant de parler, l’émetteur doit avoir mené une réflexion « amont » : quel est son objectif ? Quel résultat peut-il espérer ? Quels arguments va-t-il privilégier ? Est-il préférable qu’il se montre direct, ou plus précautionneux ? Il est important également d’en savoir suffisamment sur le récepteur : quel est son niveau de connaissance du sujet qui va être évoqué ? Dans quel état d’esprit va-t-il aborder l’échange ? Etc. L’idée reste d’adapter cette étape préalable à chaque situation, pour (se) poser les bonnes questions.

Du côté du récepteur, l’écoute active, évoquée précédemment, est la principale posture attendue. Attention à ne pas anticiper la tonalité de l’échange, à ne pas entrer dans la discussion avec des a priori – mieux vaut se garder de tout jugement hâtif. Cette neutralité bienveillante va aussi s’exprimer dans les demandes de précisions, les questions posées ou les remarques émises.

Empathie, intelligence émotionnelle et ouverture d’esprit font partie des principaux atouts des « communicants » efficaces – managers comme collaborateurs. En privilégiant l’écoute active et la communication constructive, chacun peut en tirer des bénéfices personnels et produire un impact extrêmement positif sur le collectif de travail.