Qualité relationnelle au travail : mobilisez la communication constructive

Dans le monde du travail en général et en entreprise en particulier, les relations professionnelles positives[1] jouent un rôle de « ciment organisationnel » majeur. Cela impacte aussi bien le niveau de bien-être au travail que la performance des équipes. Quels sont les ingrédients de cette qualité relationnelle qui fait figure de Graal ? Comment les mobiliser à bon escient ? Éléments de réponse pour un usage - immodéré - dans nos interactions quotidiennes !

1-Découvrez les leviers à votre disposition pour favoriser la qualité relationnelle

Comme l’a théorisé le psychologue américain Paul Watzlawick, l’un des fondateurs de l’école de Palo Alto et de l’approche systémique, « on ne peut pas ne pas communiquer ». Au sein de son cercle amical, de son couple ou au travail, chacun de nous est un être communicant. La qualité de nos interactions est donc un élément-clé de relations professionnelles positives, ces dernières reposant sur plusieurs facteurs. Citons notamment :

• La fréquence et la régularité de nos échanges avec notre manager ou nos collègues ;
• La nature de ces interactions (feedback, évaluation, etc.) ;
• La proximité affective et/ou intellectuelle avec nos interlocuteurs ;
• Le respect et l’écoute qui structurent ces échanges.

Autant de dimensions qui vont jouer, positivement ou négativement, sur l’ambiance de travail, le climat social mais aussi, l’atteinte des objectifs opérationnels.

Or, plusieurs postures et comportements font partie du socle incontournable d’une relation - personnelle comme professionnelle - saine et durable. La confiance et la loyauté que nous réussissons à établir et développer avec nos interlocuteurs, ou la recherche de réciprocité et d’équilibre, y contribuent. La volonté d’instaurer une coopération positive et constructive également, sans oublier l’intelligence émotionnelle.

2-Comment empêcher la fragilisation de la relation professionnelle ?

Toute relation, amicale, familiale ou professionnelle, peut aussi bien se consolider que se déliter. Elle ne va pas de soi : il faut la bâtir puis l’entretenir, en misant sur une communication constructive qui va limiter le risque de situations conflictuelles. En effet, bien souvent, celles-ci s’expliquent par une forme d’incompréhension réciproque, par des frustrations refoulées, voire des non-dits. Pour prévenir et/ou régler ces difficultés, il est essentiel de consacrer du temps et de l’énergie à développer des relations de confiance.

Par exemple, en cas de tension ou de situation problématique, ne faites pas l’autruche ! Au contraire : attaquez-vous au sujet en vous appuyant sur plusieurs principes, admis par tous les membres du collectif de travail. Il s’agit notamment de parler de ce qui pose problème, le plus franchement possible, pour maintenir le dialogue. Mais aussi, de vous montrer humble, ouvert à l’échange, prêt à reconnaître vos propres erreurs et à assumer votre part de responsabilité.

Une relation professionnelle positive, dans la durée, implique ainsi que chaque partie prenante joue le jeu en s’attachant à développer son assertivité. Il s’agit d’être capable de s’exprimer clairement, de savoir défendre son point de vue, tout en respectant celui d’autrui. Il faut aussi être en mesure de prendre du recul, de lâcher prise et d’oser dire non.

3-Apprenez à maîtriser la communication constructive

La qualité relationnelle et son maintien dans le temps dépendent donc avant tout d’une communication constructive. Chaque interlocuteur se sent ainsi écouté, entendu et pris en compte.

Dans cette perspective, il est important de comprendre ce que signifie le fait d’être « émetteur » ou « récepteur », tant la posture de l’un va se différencier de celle de l’autre.

En tant qu’émetteur du message :

• Vous devez réfléchir à ce que vous voulez dire, et définir ainsi votre objectif et/ou message.
• Sur cette base, vous pouvez alors vous préparer mentalement : « Quelle est votre intention, et comment allez-vous la concrétiser ? ».
• Vient ensuite l’identification du niveau de connaissance de votre interlocuteur par rapport au sujet, et de son cadre de référence.

Ce travail préalable permet alors de choisir au mieux vos mots, dans l’idée d’être aussi clair, précis et concis que possible.

Si vous êtes le récepteur :

• Vous devez être à la fois pleinement présent, et adopter une posture d’écoute active.
• Il va également s’agir de vous « réfréner », aussi bien quant à un éventuel jugement qu’à une réponse anticipée.
• En tant que récepteur, vous pouvez également poser des questions afin d’obtenir des informations supplémentaires.
• N’hésitez pas à reformuler pour vous assurer d’être sur la même longueur d’onde que l’émetteur.

Développer une écoute active implique aussi de communiquer avec empathie, en mobilisant plusieurs leviers. Quelques exemples : adopter une attitude d’ouverture ; mettre entre parenthèses votre propre système de valeurs pour mieux entrer dans la logique de l’autre ; vous montrer bienveillant. OU encore : accueillir les émotions d’autrui – et trouver la « bonne distance » par rapport aux vôtres.

Un autre élément-clé de la qualité relationnelle concerne la place du désaccord et de la critique dans les échanges. Ceux-ci doivent être exprimés de façon constructive. Vous pouvez vous appuyer sur le modèle DESC à cette fin : Description des faits - Expression du ressenti - Suggestion d’une solution - Conclusion positive et dépassionnée. Autant de moyens de pratiquer une communication constructive, basée sur la conviction et le respect, et de nourrir une véritable qualité relationnelle.

>> En résumé :

• Basée sur la communication et les interactions, la qualité relationnelle dépend de plusieurs éléments : confiance, réciprocité, coopération, intelligence émotionnelle.
• Les différentes parties prenantes doivent privilégier le respect et l’écoute, tout en sachant se montrer assertives. Leur capacité à prendre du recul est aussi décisive.
• Pour communiquer de façon constructive, il est important de comprendre les différences de posture entre « l’émetteur » et le « récepteur ».
• L’empathie et l’expression d’arguments ou de convictions sans jugement de valeur, boostent la qualité relationnelle.

^[1] Cliquez sur le lien pour lire notre article sur les relations professionnelles positives inspirées des couples durables.