Savoir dire non en tant que manager sans casser la relation

Apprendre à dire non est une compétence clé qu’il est important de développer lorsqu'on est manager. Ce petit mot semble anodin, mais savoir dire non n’est pas toujours aussi simple qu’il y paraît. Peur de décevoir, de créer des conflits, d’être moins apprécié par son équipe, beaucoup de managers éprouvent des difficultés à dire non. Voici donc quelques conseils pour comprendre l’importance du non dans certaines situations et comment formuler les refus sans casser la relation. 

Dire non fait partie du rôle du manager 

Dire non fait pleinement partie du rôle du manager. Même si cela peut être inconfortable, un refus n’est ni un échec ni la preuve d’un manque d’écoute. Au contraire. Exprimer un refus nécessite souvent une vraie compréhension des enjeux, des contraintes et des priorités de l'entreprise, mais aussi des équipes. Dire non, aux collaborateurs ou à la direction, permet de poser un cadre clair, d’assumer des choix et de donner de la cohérence aux actions menées au sein de l’équipe (et de l'entreprise plus largement). 

Bien souvent, ce non qu’il est parfois difficile à prononcer, permet de protéger l’équipe. Il peut permettre d’éviter une surcharge de travail, d’empêcher la mise en place d'objectifs irréalistes ou d'éviter des déséquilibres au sein de l’équipe. Le non n’est donc pas un frein, mais plutôt une façon de prendre soin de l’équipe en permettant à chacun de travailler dans les meilleures conditions possibles. 

Pourquoi dire non est-il si difficile ? 

Le manager est le garant du bon fonctionnement de l’équipe. Il s’assure de mener tous les collaborateurs vers les objectifs fixés par l'entreprise en créant des conditions favorables au travail. Il est également l'intermédiaire entre la direction et les collaborateurs. Son rôle est donc central. Il a ainsi à cœur de développer une relation de confiance entre tous les membres de son équipe et c’est notamment pour cela que dire non peut lui sembler si difficile. 

Avec un non, le manager a souvent peur de créer des conflits. Des conflits qui pourraient fragiliser la relation de confiance et la dynamique de travail qu’il a mis du temps à créer avec ses équipes. Par manque de temps pour gérer les refus ou les négociations ou bien par peur de ne plus être considéré comme un manager “cool”, certains professionnels hésitent également à dire non. Pourtant un refus peut être très bénéfique et même salué par les équipes. Encore faut-il apprendre à dire non. 

Les profils de managers qui ont le plus de mal à dire non 

Certains types de managers ont davantage de difficultés à exprimer le refus. Ce sont généralement les managers très empathiques qui ont peur de décevoir, de blesser ou de démotiver leurs équipes qui préfèrent éviter le non. Les nouveaux managers peuvent également éprouver quelques difficultés à dire non lorsqu'ils ne se sentent pas encore suffisamment légitimes ou qu’ils ont peur de se donner une image trop autoritaire. 

Les managers en quête de reconnaissance de la part de la direction ou très orientés résultats peuvent également avoir plus de mal à refuser des demandes venues d’en haut. Dans tous les cas, cela ne montre pas un manque de compétences. La posture du manager est un équilibre délicat à trouver, mais l’affirmation de soi et donc la capacité à savoir dire non, est un soft skill qu’il est possible de développer tout au long de sa carrière. 

4 étapes pour dire non sans casser la relation 

Savoir dire non à la direction, à un autre service ou à un collaborateur s’apprend. Pour conserver un lien de confiance lors d’un refus, il est important de faire preuve à la fois d'assertivité et de bienveillance. Pour cela, voici 4 étapes pour dire dire non sans casser la relation : 

1.Ecouter et reformuler la demande 

Avant de penser à refuser une demande, il est essentiel de l’écouter. Pour préserver le lien, il convient en effet de montrer que la demande a été entendue et comprise. Cette première étape est primordiale et permet d’éviter les malentendus, mais aussi de désamorcer la frustration. En reformulant, vous montrez que vous avez compris et que vous prenez en compte le besoin exprimé.

Exemples de formulations :

• “Si je comprends bien, tu me demandes de / tu ressens le besoin de…”
• “Ce que tu aimerais c’est de pouvoir… c’est bien ça ?”
• “J’entend ta demande, tu souhaites…”
• “Si j’ai bien compris, il serait important pour toi de …” 

2. Expliquer le cadre et les contraintes 

Après avoir écouté et reformulé la demande, il convient de replacer cette dernière dans un contexte. Dire non sans expliquer le contexte et les contraintes peut donner l'impression d’une décision arbitraire ou injuste. Poser le cadre permet au contraire d’orienter la discussion sur les faits et non plus sur de l’émotionnel. En posant les faits, les enjeux, les contraintes, vous pouvez vous appuyer sur des éléments concrets. Le cadre rappelle que le manager n’émet pas un refus par principe, mais que sa décision s’inscrit dans une logique d’arbitrage pour le bien de tous. 

Exemples de formulations : 

• “Actuellement, l’équipe est déjà engagée sur tel ou tel projet, et les échéances sont très serrées.”
• “Si j’accepte cette demande, cela nécessitera de renoncer ou de déclarer telle ou telle chose.”
• “Ce type de demande doit passer par tel process pour rester équitable pour tous.”
• “Si j’acceptais cette exception, cela pourrait créer un précédent difficile à tenir pour le reste de l’équipe.”

3. Dire non clairement (sans ambiguïté) 

Dire non de façon claire, ferme et en assumant pleinement la décision, c’est souvent ce qui est le plus difficile à faire. Un non prononcé de façon peu convaincante risque d'entretenir de faux espoirs et de la confusion. Le manager dans ce cas, risque également de perdre en crédibilité. Or, lorsque le non est prononcé de façon claire et assumée, la décision apparaît comme plus juste et honnête. Les refus clairs évitent ainsi les malentendus et préservent la relation sur le long terme, même si une déception peut être ressentie sur le moment. 

Exemples de formulations : 

• “Dans ce contexte, je ne peux pas donner une suite favorable à cette demande.”
• “Pour l’instant, la réponse est non.”
• “Ce n’est pas quelque chose qui est envisageable pour le moment.”
• “Ce n’est pas compatible avec le cadre actuel, la réponse est donc non.”
• “Je ne peux pas aller dans ce sens.” 

4. Ne pas rester fermé : proposer une alternative 

Pour maintenir le lien, le dialogue doit également rester ouvert. Il est en effet important que la direction ou les collaborateurs ne se braquent pas, et qu’ils comprennent qu’ils peuvent toujours dialoguer avec leur manager. Pour cela, il est intéressant de proposer une alternative lorsqu’il n’est pas possible d’accéder à la demande telle qu’elle est formulée. L'idée n’est pas de dire oui de façon détournée, mais plutôt de chercher une solution qui soit acceptable pour toutes les parties (lorsque cela est possible). En proposant une alternative, vous restez dans une posture constructive qui inspire le respect et la confiance. 

Exemples de formulations : 

• “En revanche, ce que je te propose, c’est de…”
• “Il n’est pas possible de procéder ainsi, par contre nous pouvons réfléchir à cette autre option.”
• “On pourra réfléchir à nouveau à ce sujet dans [délai], une fois que ce projet sera terminé.”
• “Est-ce qu’un autre délai pourrait répondre à ton besoin ?” 

Savoir dire non : les erreurs à éviter absolument 

Lorsque vous devez dire non, il convient également d’éviter quelques écueils fréquents. Évitez par exemple de vous justifier de façon excessive. Cela montre que vous n’avez pas confiance en vous ou en votre décision. Une attitude qui pourrait vous décrédibiliser ou laisser penser qu’une porte reste ouverte pour vous faire changer d'avis. Évitez également les discussions qui s’éternisent. Une fois que vous avez écouté et compris la demande, que vous avez posé le cadre et proposé éventuellement une alternative, votre décision doit être prise et respectée. Bien sûr, n’oubliez pas de cadrer votre non en le plaçant dans un contexte pour que votre décision soit bien comprise et acceptée. 

Savoir dire non s’apprend, c'est pourquoi Lefebvre Dalloz Compétences vous propose des formations professionnelles continues pour vous aider à mieux communiquer, mais aussi à gagner en confiance et en assertivité en tant que manager.