Résolution des conflits : mieux en comprendre les mécanismes en activant ses soft skills

Au tout début, c’est un problème. Une incompréhension mutuelle se fait jour, générant peu à peu un véritable désaccord… Résultant de ces phases d’intensité croissante, le conflit à proprement parler doit être maîtrisé pour en limiter les conséquences sur le collectif de travail. Comment désamorcer les nœuds relationnels et/ou organisationnels ? Des compétences telles que l’écoute active, la communication et l’intelligence émotionnelle contribuent activement à la résolution des conflits.

La résolution des conflits passe par la compréhension de ce que nous « disent » du collectif les situations ou relations conflictuelles

En sciences sociales, le thème du conflit est au cœur de multiples études et théories qui éclairent le phénomène en tentant de l’objectiver. Sous l’angle organisationnel, il est considéré comme la manifestation de l’échec des mécanismes de prise de décision au sein d’un collectif. D’autres recherches se sont intéressées à ses fondements psychologiques : la recherche de sensations fortes, une mauvaise compréhension de la situation, ou encore le besoin de fuir les problèmes réels.

Le travail collaboratif, l’échange de services et les négociations sont autant de situations professionnelles susceptibles de provoquer des conflits. Ces derniers font partie de nos outils d’interaction sociale. En tant que tels, ils ont une fonction d’alerte : sur un conflit de valeurs, à l’échelle individuelle ; sur la qualité de la relation de travail ; ou sur le malaise provoqué par une situation problématique. Il ne s’agit donc pas de les ignorer mais d’en comprendre les modalités et de mettre en place des mécanismes de régulation, de contrôle et d’atténuation visant la résolution des conflits en question.

La relation est la principale source de conflit !

Vous n’appréciez pas ou ne supportez pas tel collègue ? Vous subissez les retards de votre collaborateur dans la transmission de reportings ? Ces deux situations « classiques » favorisent l’expression de conflits, qui peuvent être plus ou moins rationnels. Dans les deux cas, c’est la qualité relationnelle qui est en jeu. La fréquence des contacts, le niveau de proximité, la nature des interactions sociales, ou encore le respect mutuel, sont autant d’éléments qui l’impactent, dans le bon ou le mauvais sens.

En cas de problème interpersonnel, cette prise en compte permet de mettre le doigt sur ce qui dysfonctionne : telle personne m’a-t-elle mis en difficulté ? Est-ce volontaire ou non ? Son fonctionnement, différent du mien, est-il de nature à me perturber ? Cette approche réflexive gagne à être complétée par la mise en valeur des éléments qui nourrissent la relation positivement : quelles sont les principales qualités de mon interlocuteur ? Comment en tirer un meilleur parti afin d’améliorer la qualité de nos échanges et de résoudre le différend qui nous oppose ?

Quelles sont les soft skills à privilégier dans la résolution des conflits ?

Existe-t-il des prérequis pour gérer les conflits ? Assurément. Le premier consiste à accepter que les tensions découlent de deux visions de la réalité, nécessitant de s’en tenir aux faits afin de limiter la charge émotionnelle. Le deuxième concerne la volonté commune de trouver une solution.

C’est sur cette base que trois démarches peuvent être privilégiées, mobilisant plusieurs soft skills. La première implique d’identifier la part de responsabilité de chacun, ce qui va permettre de sortir du rapport de force qui s’est installé. Une meilleure compréhension réciproque peut aussi en résulter. Par exemple, un comportement agressif s’explique notamment par un besoin de reconnaissance inassouvi. Une trop forte réaction à ce comportement tient en partie à un manque de confiance. Etc.

Cette première phase doit être complétée par une démarche d’accueil et d’identification des émotions des deux parties. L’intelligence émotionnelle se révèle indispensable pour agir en phase avec les ressentis de l’autre. Si celui-ci exprime de la colère, il faut réussir à l’entendre pour saisir les frustrations qui l’ont déclenchée.

C’est d’ailleurs l’écoute qui est au cœur de la troisième démarche. Il s’agit de rétablir le dialogue en misant sur une communication équilibrée, qui va s’appuyer sur de l’assertivité, de l’empathie et de l’écoute active. La coopération va alors pouvoir reprendre sur des bases plus saines.

La prévention, meilleure alliée des managers au bénéfice de leurs équipes

Anticiper les conflits permet d’éviter l’escalade, par exemple en misant sur la coopération positive. Le rôle du manager va consister à aider chaque membre de son équipe à comprendre les différentes logiques relationnelles à l’œuvre. Une façon très efficace de reconnaître la légitimité de chaque point de vue.

Bien que la coopération positive ne supprime pas les désaccords, ceux-ci donnent lieu à une confrontation constructive, sur la base de quatre piliers : l’absence de critique ; l’accent mis sur le problème et non sur la personne ; l’importance d’éléments précis, cadrés, en petit nombre ; et la recherche commune d’amélioration.

Chaque collectif de travail est composé d’individualités disposant de leurs propres vécus et ressentis, de leurs attentes singulières, de leurs points forts et faiblesses. Les conflits, ouverts ou larvés, naissent de cette diversité ; en cela, ils sont difficilement évitables. Il existe heureusement des leviers en matière de résolution des conflits pour retrouver le chemin d’un climat d’équipe apaisé ! Sachant qu’une coopération basée sur des profils variés est une source de richesse et de performance inégalée !