Dans un contexte de digitalisation accrue du secteur financier, le Pôle commun de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et de l’Autorité des marchés financiers (AMF) a étudié le parcours des clients lors de la souscription de produits d’épargne en ligne et a présenté ses recommandations dans une note d’enseignement.
Les pratiques des professionnels
Il ressort de l’étude menée par le Pôle commun de l’ACPR et de l’AMF que :
- la communication est déséquilibrée sur les sites entre la présentation des avantages et les risques liés à la souscription du produit ;
- les informations (conditions générales, informations relatives aux droits des consommateurs) ne sont pas assez accessibles ;
- les questionnements ne permettent pas toujours un recueil fidèle des connaissances des clients en matière financière et de leur tolérance aux risques ;
- l’accompagnement digital des clients n’est pas toujours optimal (service non disponible, manque d’expertise des opérateurs, etc.).
Les axes d’améliorations
Pour favoriser le consentement éclairé des clients, le Pôle commun de l’ACPR et de l’AMF recommande de :
- mettre en évidence les risques d’un produit et l'effet des différents frais sur les performances passées d’un support ;
- faciliter l’accès des clients aux informations essentielles et aux documents pré-contractuels ;
- développer et harmoniser le questionnement des clients afin d’obtenir une vision fidèle des connaissances du souscripteur en matière financière ;
- proposer aux clients un accompagnement complémentaire via un canal de communication autre que le numérique ;
- former les téléconseillers ;
- mettre régulièrement à jour les informations présentes sur les sites (foires aux questions, chatbots, etc.).
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