Podcast CULTURE SOFT – Charge émotionnelle au travail : apprendre à apprivoiser ses émotions (épisode 10)

Après le travail sous pression[1], découvrons dans ce nouvel épisode les deux types de charge émotionnelle générés par les situations de travail. La transformation des configurations de travail, qui inclut la digitalisation mais aussi la multiplication des interactions, l’impératif de réactivité et la dimension de “prestation de service” généralisée, a transformé cette charge toujours plus lourde. Quels sont les risques de ces sur-sollicitations pour le collaborateur, et son manager ? Quelles soft skills mobiliser pour y faire face ?

Quelles sont les causes de la charge émotionnelle au travail ?

Les situations de travail génèrent deux types de charge émotionnelle accrue. Le premier est lié aux conditions de travail, matérielles ou relationnelles. Une défaillance dans l’organisation du travail est responsable d’une charge écrasante en continu quand un manque d’autonomie ne permet pas de se réorganiser face à un imprévu.

Cette charge émotionnelle est d’autant plus importante en l’absence de soutien social, de relations de travail de qualité, aussi bien avec les collaborateurs qu’avec le manager. Ce soutien social repose notamment sur la qualité de la communication entre le manager et son équipe, sur un partage régulier de feedbacks et sur des témoignages de “reconnaissance”.

D’autres situations, comme du matériel qui ne fonctionne plus mais n’est pas remplacé par l’entreprise, peuvent alimenter une charge émotionnelle accrue. Si les collaborateurs trouvent eux-mêmes les solutions pour pallier le problème, la situation peut s’installer jusqu’à devenir « normale ». Or, en réalité, la situation va s’aggraver pour les collaborateurs qui vont s’épuiser en tentant de trouver des solutions. In fine, du désengagement, un stress prolongé et même des cas de burn-out risquent de se produire…

Le deuxième type de charge émotionnelle est lié aux caractéristiques du travail : être au contact de personnes malades, fragiles ou en détresse par exemple. Pour les professionnels de la santé ou de l’action sociale – les plus concernés selon l’étude de France Stratégie & Pôle Emploi qui sert de socle à CULTURE SOFT –, la charge émotionnelle fait alors partie intégrante du métier. On la retrouve aussi chez les professionnels au contact de différents types de public : policiers, gendarmes, agents de sécurité mais aussi professeurs, cadres commerciaux…

Sans compter les professionnels qui seront impactés par les transformations organisationnelles à venir, ou les dysfonctionnements managériaux. Ils seront touchés par une charge émotionnelle liée aux conditions de travail.

Y a-t-il un rapport entre la digitalisation du monde du travail et une charge émotionnelle accrue ?

La charge de travail, qui était beaucoup plus « fixe » et technique par le passé, est aujourd’hui « mobile » et « émotionnelle », du fait de la digitalisation du monde du travail. On parle de charge de travail « mobile »  car elle repose principalement sur la communication et les projets à mener en parallèle. Avant l’apparition des outils digitaux, la majorité des métiers étaient mono-tâches.

La charge de travail comporte aussi une forte dimension émotionnelle quand elle est reliée à une prestation de service. Le monde du travail d’aujourd’hui demande une réactivité augmentée, ce qui implique d’être à l’écoute des clients – ou des patients –, de se montrer compréhensif, d’anticiper leurs besoins... Tout cela prend du temps et découle bien souvent sur une activité au-delà des horaires de travail. Avec la digitalisation, les individus n’arrivent plus à « mettre de côté » le champ professionnel. Pour chaque dossier traité, une charge émotionnelle se met en place : quand l’activité augmente, les collaborateurs n’arrivent plus à faire le tri. Cette accumulation d’émotions conduit au phénomène d’envahissement psychique du travail[2].

Quand les sur-sollicitations ne cessent jamais, l’équilibre entre « vigilance » et « plaisir » est perturbé et le collaborateur est obligé de refouler ses émotions. En gardant le sourire face à un client alors qu’il est triste ou en colère, par exemple. Or, un collaborateur qui n’est pas accompagné dans la découverte de ses émotions, et d’une meilleure connaissance de soi, risque de développer un phénomène de dissonance émotionnelle.

Prolongée, cette dissonance émotionnelle peut provoquer un affaiblissement du système immunitaire, des troubles psychologiques et même un épuisement émotionnel.

Quels leviers et soft skills pour moduler les émotions ?

Si la question des conditions de travail, et plus précisément celle de son organisation, ne doit jamais être oubliée, les entreprises doivent former leurs collaborateurs sur la manière de moduler leurs émotions, et donc leurs comportements - et leur stress.

Cet équilibre psychique dépend à la fois de facteurs individuels (sur lesquels la formation et le coaching ont un rôle à jouer) et collectifs. Les premières pistes pour se sortir d’une situation de charge émotionnelle importante concernent les facteurs collectifs : la qualité relationnelle, qui repose sur la confiance donnée par le manager à son équipe, avec des leviers tels que l’écoute, le dialogue, les feedbacks ou encore la reconnaissance du rôle de chacun.

D’autres points d’appui liés aux facteurs individuels ont tout de même un impact sur le collectif. La première soft skill à activer est la connaissance de soi, qui permet de mieux anticiper nos propres réactions. La confiance en soi et l’affirmation de soi, intimement liées à la connaissance de soi, sont elles aussi mobilisées. En particulier pour oser signaler que la charge émotionnelle est devenue trop importante… et avant de craquer.

L’intelligence émotionnelle plus largement est aussi un levier, c’est-à-dire la capacité à reconnaître une émotion, ou celle d’un collaborateur, et les besoins qui se cachent derrière.

Et bien sûr face au stress, provoqué par une charge émotionnelle trop lourde, il y a toujours la possibilité de faire appel aux 5R pour moduler ses effets :

• Relaxation / Respiration
• Rire
• Se Ressourcer
• Relativiser
• Raconter

Spoil : Dans cet épisode, s’il est aussi question de mea culpa… notre duo poursuit son exploration de la relation entre les phénomènes vécus au travail et les attitudes adoptées pour y faire face. Bonne écoute 🙂

[1] Podcast CULTURE SOFT – Travail sous pression : savoir s’organiser et moduler son stress (épisode 9 – Saison 2)

[2] Envahissement psychique du travail : thème d’un article LinkedIn de Matthieu Poirot, psychologue social & docteur en gestion, fondateur du cabinet Midori Consulting.