L'histoire de Kevin et Gilles ou à quel niveau agir et quand laisser faire

Les techniciens de maintenance de chariot élévateurs sont des ouvriers comme les autres. Ils aiment leur travail et cherchent à le faire le mieux possible. Quand vient s'immiscer dans leur mission, la notion d'ambassadeur de leur entreprise, la transformation que cela nécessite dans leur quotidien devient toute délicate. Le recours à la théorie de Robert Dilts peut permettre d'agir...

Imaginez : 9h15, nous sommes en formation « Tous ambassadeurs de notre société ». Je suis votre animateur.

Vous figurez parmi les participants : treize techniciens de maintenance de chariots élévateurs. Après le rituel exercice d’inclusion et la présentation des objectifs généraux de la session, je fais un tour de table des objectifs individuels. Arrive votre tour : vous êtes Kevin, avez 27 ans et êtes depuis deux ans dans la société. Vous dites : « Moi, de toute façon, je suis mécanicien ! mon boulot, c’est de réparer les pannes sur les chariots. Je veux bien apprendre des choses en électronique parce que maintenant on en a besoin pour réparer, mais je ne suis pas commercial. Je ne veux pas le devenir, alors vos trucs d’écoute client, d’ambassadeur, ce n’est pas pour moi. Les commerciaux sont tous des baratineurs, et moi, je n’ai envie de mentir à mes clients »

Des salariés comme Kevin, j'en ai rencontré beaucoup dans mes formations... notamment dans celles à destination des 450 autres techniciens de maintenance de la même société. Pour comprendre cette situation de rejet, remontons dans le temps.

Trois mois plus tôt

Gilles, directeur du SAV, me dit : « Je souhaite que les techniciens qui interviennent chez nos clients à l’occasion d’un dépannage ouvrent leurs yeux et leurs oreilles. Qu’ils observent s’il n’y pas d’autres pièces à remplacer : un rétroviseur, un siège abîmé. Qu’ils suggèrent des contrats de services plutôt que des interventions ponctuelles, qu’ils posent des questions sur l’usage de nos matériels. S’ils détectent un besoin, qu’ils puissent présenter rapidement la réponse que nous pouvons apporter et qu'ils passent le relais à leur responsable qui se chargera de formaliser une offre et de négocier avec le client »

Xavier : « Pour quelles raisons, souhaitez-vous ce changement ? »

Gilles : « Il y a encore cinq ans, les marges sur les ventes de chariots neufs nous permettaient de vivre confortablement. Aujourd’hui, le marché est devenu hyper-concurrentiel, nos marges ridiculement faibles. Nous devons maintenant nous appuyer sur le parc de chariots en service chez nos clients pour vendre le service qui nous procurera la marge nécessaire à notre fonctionnement. »

Xavier : « Donc, vous souhaitez un changement de comportement de vos techniciens ? »

Gilles : « Oui et aujourd’hui, je voudrais les former au questionnement client et à une présentation de nos offres qui donne envie au client de s’y intéresser »

Voilà. Intuitivement, il devient plus aisé de comprendre ce qui a pu choquer Kevin dans le nouveau rôle que son entreprise lui demande d'endosser. Pour décrire ce phénomène, la théorie de Robert Dilts nous propose un éclairage complet.

Décryptage de la demande de Gilles selon les niveaux de perception de Dilts

Dans cette histoire, les six « niveaux logiques » ou « niveaux de perception » de Dilts sont concernés (voir encadré ci-après) :
Gilles a pris en compte l’environnement concurrentiel de la société et souhaite faire évoluer le comportement des techniciens de maintenance. Kevin ne souhaite pas rejoindre le monde des vendeurs car selon ses croyances, ce sont des baratineurs et des menteurs. Mentir heurte ses valeurs. Sa mission, son rôle tels qu’il les définit et les accepte, c’est de réparer. Aussi rejette-il toute acquisition de compétences qui pourraient le faire ressembler à des individus peu recommandables. Il y a encore du chemin à faire pour qu’il adopte les comportements que Jacques attend de lui. Quel éclairage peut nous apporter ce modèle de Dilts quand nous menons des transformations ? En organisant une formation visant à permettre aux techniciens de maintenance de mieux identifier des besoins chez leurs clients, Gilles ne se doutait pas qu’il toucherait des collaborateurs au cœur de leur identité, en secouant leurs valeurs, leurs croyances, créant des doutes sur leurs compétences et générant un flou sur leur mission. Pour que leurs comportements changent, c’est donc à un niveau supérieur qu’il faut agir et se poser la question : à partir du moment où ils auront compris la nécessité de changement, quelles actions proposer, que puis-je leur laisser faire pour que par eux-mêmes ils fassent évoluer leurs croyances, acceptent leur nouveau rôle, aient envie de tester des nouveaux comportements et soient demandeurs d’acquisition de nouvelles compétences ?

Robert Dilts, né en 1955, est un auteur, consultant et chercheur américain. A partir de 1980, il formalise le modèle des six niveaux logiques, issus des travaux de Grégory Bateson sur les niveaux d'apprentissage. Il permet à la fois d’avoir une vue systémique d’un problème et de faire, dans un contexte donné, des distinctions entre des informations qui sont à des niveaux logiques différents. Les niveaux logiques ont aussi permis de classer toutes les techniques de changement en fonction du niveau auquel elles interviennent. On peut donc les utiliser à meilleur escient. Ils s’appliquent à l’être humain (d’abord), puis par extension à une organisation 

Niveau	Question à laquelle il répond	Commentaires
Vision (spirituel)	Qui d’autre ?	A quel monde je me sens appartenir?
Identité	Qui ?	Quel rôle ?
Croyances	Pourquoi ?	Croyance, valeurs sur soi, sur les autres, sur la vie
Capacités	Comment?	Compétences, organisation
Comportement	Quoi?	Actions observables
Environnement	Où, quand?	Contexte

Xavier Martin, formateur

Xavier Martin

Après un parcours opérationnel dans les fonctions commerciales et marketing, Xavier Martin a décidé d’accompagner les vendeurs et les autres salariés des entreprises dans leurs approches clients. Son attachement à décrypter les relations interpersonnelles et les moteurs de l’action de chacun l’ont conduit à entreprendre sa formation de Coach à l’INA. Il est certifié à l’utilisation d’outils RH d’accompagnement. Il forme et coache aussi des managers et dirigeants d’entreprise.