Dans un monde professionnel tourné vers la question du bien-être et de l'expérience collaborateur, le « care » ou l'attention à l'autre émerge comme un concept fondamental. Explorons les origines de ce concept, son évolution et son application dans le monde du travail, afin d'en découvrir toutes les vertus, notamment quant à la réussite individuelle et collective des collaborateurs.
Attention à l'autre ou « éthique du care » : naissance d'un concept à l'origine féministe et politique
Souvent assimilé à la sphère médicale et celle de l'aide à la personne, le concept de « care » est en réalité bien plus généraliste. Il trouve genèse dans les années 1950, grâce aux travaux de Lawrence Kohlberg mais n'est théorisé qu'en 1982 par la psychologue Carol Gilligan dans son ouvrage In a Different Voice. Elle y présente l'existence de deux moralités : celle des hommes, fondée sur la justice, et celle des femmes, plus axée sur les relations humaines et l'attention à l'autre. De cette théorie naît l'éthique du care.
Le concept est repris et développé dans les années 1990, par Joan Tronto, politologue et féministe américaine. Elle décrit le care comme une « activité caractéristique de l’espèce humaine, qui recouvre tout ce que nous faisons dans le but de maintenir, de perpétuer et de réparer notre monde, afin que nous puissions y vivre aussi bien que possible ».
Le « care » n'apparaît en France qu'à l'orée des années 2000 et ne devient véritablement populaire qu'en 2010, lorsqu'il est cité par Martine Aubry, alors candidate à la primaire socialiste. Dans une interview, elle évoque sa volonté d'aller vers « une société du care ».
Attention à l'autre : que signifie réellement le « care » ?
Si la notion de « care » est de plus en plus rependue dans l'hexagone, elle n'est pas pour autant toujours bien comprise. Étymologiquement, le « care » peut être traduit par « soin » ou « sollicitude » et donc définit par notre capacité à prendre soin d'autrui.
Le concept trouve ses racines dans l'éthique et la philosophie morale. Il met l'accent sur la prise en considération des besoins, des émotions et du bien-être des autres, notamment en adoptant une posture bienveillante et empathique. Selon le psychologue clinicien Denis Mellier, auteur de la parution L'attention à l'autre, cette dernière prend racine dans nos expériences premières – notre capacité à faire attention aux autres dépendrait donc de la façon dont les autres se sont occupé de nous, bébé – et s'étaye tout au long de la vie. Il y explique par ailleurs que l'attention à l'autre est le résultat d'un « travail psychique » sur le long court : « L’attention ne suffit pas, l’empathie non plus, il faut quelque chose de plus pour prêter attention à l’autre, pour lui venir en aide, pour penser/panser sa souffrance ».
Dans le contexte professionnel, le « care » se réfère à l'attention portée par les employeurs – mais aussi par les collaborateurs eux-mêmes – aux besoins, aux intérêts et au bien-être des employés. En effet, si dans nos vies personnelles nous entretenons généralement des relations de « care » avec nos proches, cette dimension n'est pas toujours présente en entreprise. Toutefois, les nombreux enjeux actuels (de rétention des talents, d'engagement, de RSE, et de qualité de vie au travail, notamment), poussent les dirigeants à intégrer davantage l'attention à l'autre au sein des cultures d'entreprises.
« Management par le care », quand l'attention à l'autre s'invite en entreprise
Initié par Benoît Meyronin[1], le management par le care repose sur un constat simple : prendre soin des collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients. En d'autres termes, comment garantir la meilleure expérience client possible dans le but de les fidéliser ? Simplement, en offrant aux salariés une expérience collaborateur tout aussi bonne. Fondé sur les principes de l'éthique du care, il cherche à rétablir une symétrie des attentions[2] entre les différents acteurs de l'entreprise, plaçant au centre de ses préoccupations le bien-être et l'épanouissement tant des collaborateurs que des clients.
Pour introduire efficacement le management par le care au sein d'une organisation, il est primordial de transcender les silos habituels et d'adopter une vision globale et holistique. Cela implique de repenser l'engagement vis-à-vis des clients, des équipes, de l'environnement et de la société dans son ensemble. Au niveau individuel, adopter une posture d'émetteur et de récepteur du care nécessite un travail sur soi-même. Cela demande de remettre en question sa propre attitude et de favoriser des relations de confiance, d'écoute, de reconnaissance et de pouvoir d'agir. Des pratiques concrètes telles que l'expression de sollicitude envers ses collègues ou la mise en place de petits gestes d'attention peuvent renforcer la cohésion d'équipe et favoriser un environnement de travail bienveillant. Tout comme le feedback, élément central dans toute démarche d'amélioration continue.
L'attention à l'autre et soft skills au service de la réussite collective et individuelle
Pratiquer le « care » en entreprise requiert de faire appel à certaines soft skills et de mobiliser son intelligence relationnelle. Empathie, écoute active et communication sont naturellement en première ligne. Elles vont aider à comprendre et ressentir les émotions d'autrui, à se mettre à leur place pour réagir de manière appropriée mais aussi à s'exprimer de manière claire, calme et constructive afin de bâtir des relations solides avec l'ensemble de l'équipe.
Au-delà d'instaurer de meilleures relations entre pair, le « care » favorise la collaboration. Travailler efficacement en équipe nécessite de coopérer, de partager des idées, de résoudre des problèmes ensemble et de soutenir les membres de l'équipe dans l'atteinte des objectifs communs. Savoir gérer les conflits de manière constructive, en tenant compte des perspectives et des intérêts de toutes les parties concernées, est également une compétence précieuse pour maintenir des relations harmonieuses et productives.
Le concept de « care » met l'accent sur l'importance de l'attention à l'autre dans tous les aspects de la vie. De la sphère personnelle à l'entreprise, cette approche favorise des relations plus empathiques, des environnements de travail plus sains et une collaboration plus efficace. L'intégrer pleinement à la culture de l'entreprise et le développer – à l'image de toutes les autres soft skills – c'est garantir une entreprise plus équilibrée et inclusive, où prendre soin les uns des autres devient la clé de la réussite individuelle et collective.
[1] Benoît Meynorin est directeur Conseil & Stratégie du groupe KORUS et auteur du blog www.management-par-le-care.fr. En juin 2020, il publie Manager l’expérience client – collaborateur. Vers l’éthique du care, aux éditions Dunod.
[2] La symétrie des attentions est une marque déposée par l'Académie du Service et un concept managérial et marketing selon lequel la qualité de la relation entre l'employeur et ses salariés influence de manière importante celle qu'il entretient avec ses clients ainsi que leur satisfaction – dont Benoît Meyronin est l'un des contributeurs, par ailleurs.
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