Et si la communication non violente était la clé des entreprises performantes ?

La manière dont les individus communiquent les uns avec les autres définit les fondements de leurs relations. Dans le monde professionnel, où les conflits peuvent entraîner des répercussions néfastes pour les organisations, il est urgent d'apprendre à communiquer avec bienveillance. La communication non violente se révèle être bien plus qu'une simple soft skills : elle est la clé maîtresse des relations fructueuses. Quelles sont ses vertus ? Et surtout, comment la pratiquer en entreprise ? Réponses. 

Petite histoire du concept de communication non violente

La communication non violente – souvent abrégée en CNV – est théorisée pour la première fois dans les années 1970 par le psychologue américain Marshall Rosenberg. Ce dernier consacre une grande partie de sa vie à étudier les dynamiques de conflits et à développer des méthodes pacifistes pour les résoudre. Dans son premier ouvrage Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), il définit la communication non violente comme un processus visant à renforcer la compréhension entre les individus, à favoriser l'empathie et à résoudre les conflits sans recourir à la violence physique ou verbale.

Mais pour comprendre l'essence de la CNV, il faut remonter des années auparavant… Au début des années 1900, plus précisément, lorsque Gandhi, qui mène alors une lutte acharnée pour l’indépendance de l’Inde, initie pour la première fois le concept de « non-violence », également appelé « ahimsā ». 

En France, la communication non violente connaît une renommée croissante en 2001, suite à la parution de l’ouvrage Cessez d'être gentil, soyez vrai !. Son auteur, Thomas d’Ansembourg, un ancien avocat aujourd’hui psychothérapeute, y explique que « la communication non violente a pour objectif la rencontre vraie avec soi et avec l'autre ». 

Le principe de communication non violente, appliqué en situation de travail

Si, comme son nom l'indique, la communication non violente consiste à interagir de manière pacifiste et dans le respect de soi, et des autres, qu'en est-il dans le monde professionnel ? Bien souvent, elle est utilisée afin de faciliter les échanges entre les collègues ou avec le manager, de favoriser la cohésion d'équipe et de résoudre les conflits éventuels. Mais pour bien communiquer avec les autres, encore faut-il être capable d'être bienveillant avec soi-même…  Voilà pourquoi l'auto empathie s'érige comme l'une des fondations de la CVN.  

« Je suis trop nul pour mener à bien ce projet », « Je veux le dossier sur mon bureau dans une heure et pas une minute de plus ! », « C'est comme ça et pas autrement »… Les exemples de communication agressive, envers soi ou ceux qui nous entourent, sont nombreux en entreprise, et souvent non-conscientisés. Marshall Rosenberg utilise la symbolique animale pour illustrer ces méthodes de communication. Le « chacal » fait preuve d'agressivité, critique et interprète à sa façon, ce qui génère facilement des conflits. À l'inverse, la « girafe », qui grâce à son long cou réussit à prendre de la hauteur, observe les situations et s'exprime avec bienveillance et respect. 

Dans le monde professionnel, chacun a été – ou sera – un jour confronté à des conflits. La question est : comment se comporter en girafe, et non en chacal, face à une situation délicate ? L'empathie et l'expression authentique peuvent faire la différence. 

La méthode OSBD, ou les 4 étapes de la communication non violente

Dans son ouvrage de référence, Marshall Rosenberg livre une méthodologie en quatre temps pour communiquer en toute bienveillance. 

• Observation

Cette première étape consiste à analyser une situation en se basant sur des éléments factuels, sans se laisser influencer par ses émotions ou ses propres interprétations. En bref, faire preuve d'objectivité. 

Prenons un exemple. Un jeudi soir, à 18h, vous vous apprêtez à quitter le bureau quand votre manager vous interpelle au sujet d'une présentation que vous lui avez envoyée un peu plus tôt. Les sourcils froncés et les poings sur les hanches, il vous dit que tout est à revoir. Pire, il réclame une nouvelle version pour demain matin à la première heure. 

Quels sont les faits, dans cette situation ? Très simplement, votre manager n'est pas satisfait de la présentation que vous lui avez fournie et vous demande de la retravailler rapidement. 

• Sentiments

Que ressentez-vous face à une situation délicate ? La deuxième étape de la méthode OSBD consiste à identifier ses sentiments, qu'ils soient positifs ou négatifs, et à les exprimer à son interlocuteur. Il existe six émotions primaires : la joie, la tristesse, la peur, la colère, le dégoût et la surprise. 

Si l'on reprend notre exemple, l'expression des sentiments pourrait ressembler à : « Je me sens peiné / frustré de savoir que mon travail ne te convient pas » ou encore « Je suis étonné que cette présentation ne te plaise pas ». 

• Besoins

Un sentiment négatif est souvent le résultat d'un besoin inassouvi. Dans le processus de communication non violente, il convient d'identifier et d'exprimer clairement ce besoin. 

Dans notre exemple, les besoins du collaborateur sont multiples. Premièrement, il a besoin que son manager le respecte, c'est-à-dire qu'il respecte son travail, mais aussi sa personne. Il a besoin également de comprendre ce qui déplait à son manager et enfin, il a besoin du temps nécessaire pour corriger sa présentation. 

• Demande

La dernière étape, c'est formuler une demande claire, précise et ouverte à son interlocuteur. Attention, demande n'équivaut pas à exigence, au risque d'être ressenti comme un ordre. 

En résumé, une réponse non violente du collaborateur à son manager pourrait être : « Je constate que ma présentation ne te convient pas et que tu as besoin d'une nouvelle version rapidement. Toutefois, je suis étonné et un peu frustré par cette situation, car je ne comprends pas ce que tu attends de moi et que je n'aurais pas le temps de retravailler l'intégralité de la présentation d'ici demain matin. Serais-tu d'accord pour que l'on fasse un point ensemble afin que tu m'expliques précisément ce que tu souhaiterais que je modifie ? En fonction du nombre de modifications, nous pourrions ainsi nous mettre d'accord sur le temps nécessaire pour retravailler ce projet. »

Les multiples vertus de la CNV, pour les managers, mais aussi pour les collaborateurs

Les relations humaines sont le moteur de la performance d'une entreprise. Les conflits à répétition impactent négativement l'environnement de travail, et peuvent générer du stress, voire du désengagement. D'où l'importance de former les équipes à la communication non violente. Cette soft skills, au-delà  de favoriser une ambiance de travail agréable, présente de nombreux avantages. 

Pour les manager, elle est vecteur de leadership et de cohésion d'équipe. En observant et exprimant concrètement ses besoins et attentes, la CNV permet de gagner en efficacité. Plus question de râler à tout-va contre son équipe, on se concentre désormais sur la résolution des problèmes. De plus, communiquer avec bienveillance requiert de développer d'autres soft skills que tout bon manager devrait avoir dans sa manche : gestion des émotions, résolution des conflits, etc. 

Du côté des collaborateurs, la communication non violente s'avère être un excellent outil pour exprimer leur ressenti, bon ou mauvais, et proposer de nouvelles idées. Rappelons que savoir parler posément, sans agressivité, est le cœur de l'assertivité, cette soft skills adorée par les recruteurs ! 

La CNV, digne héritage du concept de non-violence érigé par Gandhi, s'impose comme un outil de communication indispensable dans le monde professionnel. Observer, prendre du recul, mettre des mots sur ses émotions, exprimer ses besoins, le tout dans le respect de l'autre et de soi-même… C'est la clé de la résolution de conflit et d'un environnement de travail prospère. Mais au-delà d'une simple technique, la communication non violente représente un catalyseur de changement, une invitation à repenser nos interactions et à construire des relations professionnelles empreintes de bienveillance.