Design thinking : accélérer l'innovation des métiers de la formation

Alors que le design thinking se diffuse dans les entreprises, les modules de formation qui lui sont dédiés se multiplient. Des zones de flou subsistent néanmoins sur sa nature : s’agit-il d’un outil ? D’une approche ? Quel objectif vise-t-il et peut-il répondre à tous types de problématiques ?

Au-delà d’un simple effet mode, la question de son impact réel sur la créativité se pose, tout comme celle de sa valeur ajoutée en ingénierie pédagogique ou de formation [1].

Le design thinking répond à l'émergence de l'économie de l'expérience

À l’origine du design thinking se trouve la technique du brainstorming, mise au point dans les années 1940 par le publicitaire Alex Osborn, pionnier de la sensibilisation du monde de l’entreprise à la pensée créative. Si bien d’autres facteurs lui ont permis de se développer, l’engouement qu’il suscite correspond à un changement de modèle économique. Après le règne du produit puis celui du service, l’expérience joue les premiers rôles, consommateur, utilisateur ou bénéficiaire s’engageant essentiellement en fonction de la « promesse » qui leur est faite. D’ailleurs, le marketing se focalise désormais sur la valorisation d’une expérience qui se veut marquante et unique. Or, en combinant les approches analytique et intuitive et en multipliant les itérations (du latin iterare, cheminer), le design thinking offre des méthodes susceptibles « d’enchanter » l’expérience d’achat, l’expérience utilisateur ou l’expérience apprenant.  

Adopter les méthodes et l'approche des designers

Mariage du mode de pensée design et des problématiques business, le design thinking se traduit par une approche et des techniques. Saisir l’esprit qui préside à ces méthodes structurées permet de répondre aux enjeux de transformation des grands groupes ou des PME voire de certaines professions, en partant de l’humain et de ses besoins (et en y revenant constamment) pour résoudre des problématiques complexes. Expert en Business Transformation, professeur et consultant [2], Fabrice Mauléon détaille les cinq étapes du design thinking :

• l’empathie, où l’on se met à la place de l’utilisateur pour identifier ses besoins conscients ou latents ;
• la définition du problème à résoudre, où l’on multiplie les « pourquoi » jusqu’à ce que la question centrale émerge ;
• l’idéation, via un brainstorming qui met en jeu l’intelligence collective ;
• le prototypage, où l’on prend du recul pour construire rapidement un prototype, dans une étape de réflexion en vue de la solution définitive ;
• le test, pour apprendre via la solution proposée et le feedback de l’utilisateur – et redéfinir ou recadrer si nécessaire.

  L’ADN des méthodes de design thinking est constitué de soft skills, avec notamment :

• l’observation, les interactions et l’écoute lors de la phase d’empathie ;
• la résolution de problèmes au moment de la définition ;
• l’ouverture aux idées des autres, l’absence de jugement dans la phase d’idéation ;
• la prise d’initiative dans le prototypage ;
• l’esprit critique dans la phase de test ;
• et, à chaque étape, la créativité et le travail collaboratif !

Des outils collaboratifs appropriables par tous

De nombreuses entreprises souhaitent actuellement s’appuyer sur la créativité de leurs collaborateurs pour accélérer leur transformation digitale. L’éveil au design thinking passant par une bonne compréhension du contexte d’utilisation de ses méthodes, formation et expérimentation sont indispensables. « La communication est décisive à ce stade », souligne Clément Léocadie-Thauvin, fondateur de l’agence de conseil en innovation The Insperience. Une communication de l’entreprise vers les collaborateurs, pour accentuer l’impulsion donnée par un ou plusieurs ateliers Design thinking, mais aussi entre les équipes et les utilisateurs participant à la phase de test. 

  Dans un souci d’efficacité et d’accessibilité, les outils de design thinking sont simples et low cost lors des phases exploratoires.

• Si le « vrai » designer dispose de plusieurs semaines pour l’identification des besoins, les collaborateurs de l’entreprise ont souvent une seule journée devant eux !
• Des canevas de type carte d’empathie ou Customer Experience Map, vont leur permettre d’accélérer la réflexion, associés à l’usage de post-it ou de dessins entre autres.

Comme le précise Fabrice Mauléon, la représentation visuelle est importante. « Entre l’idée que l’on a en tête et sa représentation, il faut se poser de vraies questions, quitte à prendre du papier, du carton, un tube de colle, pour savoir comment l’objet va tenir dans la main par exemple ». Dans le cadre d’innovations digitales, on réalise des mock-up (prototypes d’interface utilisateur).  

Gestion de projet agile et design thinking, des points de rencontre et de divergence

Les méthodes agiles et le design thinking sont souvent confondus car leur philosophie comporte des éléments communs : « des délais très courts, le mode projet, une logique d’itération et non d’approche linéaire ». Si l’origine des méthodes agiles est technologique – scrum notamment correspondant à une méthode de développeur web -, l’approche Design thinking est davantage marketing et sensorielle. Les méthodes de gestion de projet visent la livraison fréquente de fonctionnalités là où le design thinking favorise davantage le prototypage et le test d’idées. Dans les deux cas, les feedbacks utilisateurs restent déterminants.  

Les applications du design thinking en formation

Dans le cadre des modules présentiels, le design thinking présente un grand intérêt, donnant la possibilité d’un « décollage immédiat » tout en optimisant la stimulation des apprenants. « Parce qu’ils « font » au lieu d’être simplement dans le dire ou l’échange, les apprenants prennent conscience de leur potentiel de créativité. Le fait de devoir livrer un projet global très vite, avant de le nourrir de contenus, supprime également l’usure des phases d’observation inhérentes aux modules de formation classiques », note Fabrice Mauléon. Quant à l’ingénierie de formation, elle recourt au design thinking lorsqu’elle repose sur une stratégie de co-conception associant les bénéficiaires finaux (apprenants) :

• identification des obstacles rencontrés dans un parcours d’apprentissage ;
• définition du problème à traiter ;
• idéation ;
• prototypages ;
• test critique.

La collaboration entre les parties prenantes (concepteurs de formation, financeurs, prescripteurs, utilisateurs) est facilitée par le numérique, le projet de formation généré étant testé de façon rapide en ligne.   Qu’il s’agisse d’ingénierie pédagogique ou de formation, le design thinking apporte une dimension expérientielle et collaborative, dans une approche Business oriented qui plaît aux entreprises. Le secteur de la formation a donc tout intérêt à s’approprier un mode de pensée et des outils qui boostent sa pertinence et son impact, en amont comme en aval. Nul doute qu’il ne nourrisse durablement l’expérience apprenant – et le développement de la créativité en entreprise !  

[1] L’ingénierie pédagogique précise les modalités d’animation, d’organisation des espaces d’apprentissages, des moyens et médias mobilisés pour faciliter les actes d’apprentissage. L’ingénierie de formation s’intéresse à un dispositif complet, un parcours d’apprentissage. Elle ordonnance une variété de situations (cas, travaux pratiques, etc.) pour aguerrir l’apprenant dans des compétences qu’il doit maîtriser.

Source : Denis Cristol, Directeur de l’ingénierie et des dispositifs de formation du CNFPT, chercheur associé au CREF de Paris Ouest – Nanterre.

[2] Fabrice Mauléon est également le coauteur de l’ouvrage de référence Le Réflexe Soft Skills, avec Jérôme Hoarau et Julien Bouret (Dunod, 2014).