Travailler avec des profils variés voire difficiles : un atout majeur en entreprise

Un collectif de travail est, par définition, composé d’individualités – chacune avec sa propre histoire, ses ressentis spécifiques, sa personnalité. Cette diversité n’est pas toujours synonyme d’harmonie, loin de là… Que l’on agisse comme collègue ou manager, il est important de prendre en compte ces différences pour en faire une force. Comment travailler avec des profils variés voire réputés « difficiles » ? Notre enquête.

Travailler avec des profils variés : une chance… ou des grains de sable dans les relations de travail ?

L’efficience d’une équipe ne se résume pas à une question de personnalités ou de fonctionnements individuels – même si, comme nous allons le voir, ces facteurs jouent un rôle important. Elle est aussi le signe d’un système relationnel de qualité, qui peut faire défaut par moments.

L’approche systémique, théorisée par l’école de Palo Alto (connue pour son célèbre « On ne peut pas ne pas communiquer »), offre de précieuses clés de compréhension des dysfonctionnements d’équipe. Comme l’explique le psychologue social Matthieu Poirot, une relation est saine dès lors qu’elle respecte trois fondamentaux : le temps, la place et la justice. Les mythes et secrets organisationnels, l’absence de rôles et missions clairement définis ou le manque de reconnaissance, peuvent ainsi contribuer à des difficultés relationnelles importantes. Le risque est de les voir s’installer sur le long terme. Les conflits qui en découlent vont alors devenir une source de dettes psychologiques, provoquant blessures émotionnelles et ressentiments. Pour travailler avec des profils variés de façon efficace, cette grille de lecture est à connaître.

Un autre élément perturbateur est regroupé sous l’appellation de toxines relationnelles : mépris, dérobade, attitude défensive, critiques… Il est essentiel, au sein d’une équipe, de les détecter aussi rapidement que possible pour en comprendre les raisons. Dans cette perspective, une mobilisation des soft skills - en particulier de l’intelligence émotionnelle – est requise.

Par ailleurs, de nombreuses incompréhensions sont dues aux méconnaissances et biais cognitifs, lesquels vont empêcher une juste perception de la situation. Il s’agit de mécanismes psychologiques très puissants. En se construisant sa propre réalité, l’individu va par exemple privilégier les arguments qui vont dans le sens de ses convictions, quitte à s’opposer à la rationalité mise en avant par ses collègues. Là encore, ces dimensions sont à prendre en compte en amont si possible, pour prévenir leur ancrage dans le fonctionnement d’équipe. 

Dès lors, on comprend mieux pourquoi le fait de travailler avec des profils variés ne va pas de soi, en termes de fluidité relationnelle. Tout cela a ensuite un impact sur la performance globale.

Une diversité des profils à identifier précisément afin de s’y adapter

Optimiste, rétif au changement, tolérant à l’incertitude, ouvert à la nouveauté… Nos personnalités sont composées de multiples traits de caractère, qui déterminent plus ou moins nos comportements. C’est le trait principal, celui qui s’exprime le plus dans la sphère professionnelle, qui doit être identifié par les collègues ou le manager. Certains recherchent avant tout la sécurité et la stabilité ; ils vont apprécier une communication régulière, des objectifs clairs et des points d’étape fréquents. D’autres ont pour principaux moteurs l’esprit d’équipe et la sociabilité. Moments de convivialité et forte implication dans les affaires courantes sont donc à privilégier.

L’objectif est d’adapter son comportement aux besoins essentiels de ses collègues. Noémie recherche avant tout le respect et l’estime ? Offrez-lui l’opportunité de briller en louant par exemple ses réussites lors d’un point d’équipe. Clara a besoin de manifester son influence ? Mettez en avant le caractère indispensable de son rôle dans le dernier projet et incitez-la à se dépasser dans le prochain. Léo ne vibre qu’en étant créatif ? Placez-le en première ligne lors des challenges et sollicitez ses idées pour conduire le changement. Que l’on soit collègue ou manager, travailler avec des profils variés requiert de jouer une partition commune. Un certain degré de personnalisation de la relation se révèle favorable à l’harmonie de l’équipe, en limitant le risque de toxines relationnelles ou de dettes psychologiques.

Travailler efficacement avec des profils variés, voire avec ceux réputés « difficiles » : un défi à relever ?

Chacun le sait, il est impossible de changer fondamentalement la personnalité d’un individu. En revanche, on peut envisager d’atténuer la portée de ses défauts. La gestion des individus « difficiles » passe avant tout par la compréhension de leur fonctionnement, pour tenter de s’y adapter et/ou de l’anticiper - au lieu de le subir. Ce savant dosage entre respect de l’autre et respect du collectif n’a rien d’évident, mais il nous est accessible.

Prenons le cas (trop) fréquent d’un profil à tendance tyrannique, exigeant et ambitieux côté pile, têtu et insensible côté face. La façon la plus efficace de collaborer avec les personnes dominantes consiste à se « rapprocher » de leur mode de pensée : pas de tergiversations, mieux vaut aller droit au but, se montrer bref et direct, étayer son point de vue et ne pas changer d’avis.

Avec une personnalité à tendance hyper-rigide voire obsessionnelle, le respect des engagements est essentiel et l’improvisation, à proscrire. À l’échelle collective, il est essentiel de définir des règles d’équipe claires, tandis qu’à l’échelle individuelle ces collaborateurs sont rassurés si l’on écoute leurs appréhensions. Par ailleurs, un collaborateur dépendant cherchera sans cesse à être soutenu et rassuré par son manager ou par ses collègues. Pour l’inciter à davantage d’autonomie, il est pertinent de lui demander son avis avant de répondre à sa demande de conseil. Quant aux pessimistes, leur approche négative de chaque situation peut rapidement irriter le collectif. Le manager va alors « jongler » entre écoute, respect de leur point de vue et accompagnement vers une vision plus positive de la situation. Comment ? En rappelant, par exemple, le dernier succès d’équipe auquel ils ont contribué malgré leurs réticences initiales.

Travailler avec des profils variés, y compris s’ils sont reconnus comme difficiles, peut s’envisager moyennant un « pilotage » relationnel avisé.

Pour les collaborateurs comme pour leurs managers, il est important d’identifier et d’activer des leviers visant à mieux travailler ensemble. C’est l’objectif de  Process Communication® notamment (inspirée de l’analyse transactionnelle), qui entend lutter contre les dérives de la métacommunication : incompréhension mutuelle, conflit, passivité… À cette fin, elle prend en compte les différents profils de personnalité tout en invitant à adopter des canaux de communication appropriés.