Pour comprendre, écoutez l'autre !
Si l'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour écouter deux fois plus qu'il ne parle »Confucius
D'abord faire silence : introduire des silences, des respirations dans l'échange.
Adopter une attitude bienveillante, une position facilitante, faire preuve d'ouverture à l'autre, sans a priori ni jugement.
S'ouvrir au point de vue de l'autre et le comprendre, sortir de son propre cadre de référence.
Utilisez le questionnement en alternant questions ouvertes et questions fermées
Les questions fermées permettent de cadrer l'entretien par une réponse « oui /non ».
Elles servent à s'informer. Elles commencent par : « Est-ce que... ? » « Etes-vous... ? » « Avez-vous... ? ». Elles peuvent aussi être à double choix : « Préférez-vous travailler en équipe ou à deux ? »
Attention à ne pas en abuser car elles ferment le dialogue et peuvent être perçues comme un interrogatoire.
Les questions fermées peuvent servir à suggérer si elles sont formulées sous forme interro-négative :
« Ne pensez-vous pas que... ? « Ne serait-il pas... ? » ou sous forme de questions affirmatives : « On fait comme ça ? » « C'est bien clair pour vous ?! »
Attention à ne pas en abuser car elles peuvent donner le sentiment de chercher à manipuler l'autre.
Les questions ouvertes laissent la place à l'expression et sollicitent l'opinion.
Elles impliquent l'interlocuteur et créent la confiance, elles permettent de comprendre l'autre.
Elles commencent par : « Que..., Quel..., Comment..., Pourquoi... ?»
Les questions relais permettent aussi de relancer l'entretien et d'affiner la formulation.
Ex : « C'est-à-dire ? » « Par exemple ? » « En quoi ? » «Dans quelle mesure ? »
Attention, si elles sont trop nombreuses, les questions ouvertes peuvent donner l'impression de ne pas cadrer l'entretien en autorisant la digression et le « délayage ».
Utilisez la reformulation pour faire émerger l'implicite
Dans tout message il y a deux niveaux de communication :
- un niveau explicite, qui concerne le contenu du message et le comportement.
- un niveau implicite, qui concerne l'intention, au niveau verbal et comportemental.
On distingue 4 types de reformulation :
- La reformulation clarification, qui vise à expliciter le message : «Vous voulez dire que... » « Si je vous ai bien compris... » « En d'autres termes, ce que vous voulez dire... »
- La reformulation résumé, qui synthétise le message : « En somme, il s'agit de... » « Finalement, vous... » « En fait, vous... »
- La reformulation recentrage, qui permet de recadrer le message : « Vous disiez tout à l'heure que... » « et concernant... vous disiez... » « Le plus important pour vous... »
- La reformulation reflet du non verbal, qui permet d'expliciter un ressenti dans le comportement de l'interlocuteur : « Vous avez l'air... » « Il me semble que... »
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