Prise de parole : comment répondre aux objections ?

Attaque personnelle ou bien réaction naturelle ? 

Bien définir ce qu’est une objection permet de mieux y répondre. « Mieux vaut un public qui exprime des objections qu’un auditoire muet, observe Isabelle Badoil, consultante formatrice pour CSP Formation. Ces réactions prouvent que l’on a été écouté et que certains points ont peut-être besoin d’être précisés. » Envisager les choses sous cet angle demande en premier lieu de revoir notre conception de l’objection. Plutôt que de la vivre comme une attaque personnelle, nous devons l’envisager « en réaction naturelle. La plupart du temps, les objections expriment des incompréhensions, un besoin d’éclaircissement. Ce sont des désaccords momentanés. » Pour y répondre, tout démarre en amont. « Plus on connaît son sujet, plus on sera en mesure d’envisager les éventuelles objections et de trouver les arguments à mettre en avant pour les dissiper », remarque la formatrice. Ensuite, suivez la piste AIDA.

A pour Admettre l’objection

Quand la réponse nous vient, il est parfois difficile de ne pas interrompre l’autre pour apporter ses arguments. « Or, écouter l’objection jusqu’au bout, c’est montrer à son interlocuteur que l’on respecte son point de vue, il sera d’autant plus à l’écoute par la suite », appuie Isabelle Badoil.

I comme montrer de l’Intérêt

Reformuler l’objection permet ensuite de montrer à la personne que l’on a compris son message. Le cas échéant, cela lui donne aussi l’occasion de préciser certains points, remarque la consultante : « on montre ainsi de l’intérêt, tout en prenant le temps de réfléchir à sa réponse ».

D'où demander l’autorisation de répondre

Dans certaines situations, face à la même objection exprimée régulièrement par exemple, il sera parfois nécessaire de demander l’autorisation de répondre. « Une façon de dire à l’autre « as-tu vraiment envie d’entendre mes arguments ? », explique la formatrice. Et de ne pas s’égosiller en vain. »

A pour Action

Le moment est venu d’argumenter, de dissiper le malentendu. Et si l’on n’a pas la réponse ? « Mieux vaut dire que l’on va se renseigner plutôt que d’inventer, conclut Isabelle Badoil. Le tout étant de bien répondre par la suite. »

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