Comment gérer les principales objections ?

Gèrer les objections des participants lors d'une réunion ou d'un entretien n'est pas forcément une entreprise facile. Il faut savoir être à l'écoute de votre interlocuteur et accueillir sa remarque calmement, pour qu'elle devienne constructive. Nous allons voir comment traiter les principaux types d'objections en analysant les réponses à apporter au cas par cas.

Que faire quand l'objection est positive ?

Une objection positive est le signe que votre interlocuteur est à l’écoute, concentré, attentif et qu’il souhaite nourrir la réflexion d’éléments nouveaux. Elle est donc constructive, puisqu’elle permet d’avancer de nouvelles idées par rapport à la prise de décision. L’objection sous-tend souvent des freins importants à l’accord : il faut donc la traiter systématiquement et rassurer. Pour autant, ne perdez pas de temps sur une objection non fondée, dont l’objectif serait de vous déstabiliser.

Comment traiter une objection ?

Pour traiter facilement une objection, il suffit de suivre les 5 conseils suivants :

• L’accueillir calmement, en considérant son aspect constructif ;
• L’écouter avec attention pour en cerner les données mais aussi valoriser l’interlocuteur ;
• Abonder dans le sens du vis-à-vis pour montrer votre ouverture ;
• Reformuler l’objection en la dédramatisant : formulation positive ;
• Argumenter et vérifier la portée de l’argumentation par une question de contrôle : « ai-je répondu à votre question ? ».

Enfin, n'oubliez pas ce dernier conseil : ne passez pas à autre chose avant d’avoir vérifié que votre interlocuteur accepte votre réfutation.

Apprenez à gérer les objections difficiles

Il est possible de classifier les objections en 4 grandes catégories : le conflit d'opinions, le malentendu, le doute et l'inconvénient réel. Voyons comment gérer facilement ces quatre grands types d'objections.

L’objection « Conflit d’opinions »

• Vérifier qu’il s’agit d’une opinion ;
• Ne pas s’engager dans une discussion stérile et chronophage ;
• Préciser à votre interlocuteur (et souligner vis-à-vis du groupe) qu’il s’agit d’une « opinion » ;
• Affirmer sa position sans agressivité en s’appuyant sur des faits.

L’objection « Malentendu »

• Préciser qu’il s’agit d’un « malentendu » ;
• Reformuler avec d’autres mots vos propos précédents ;
• Vérifier la compréhension de l’interlocuteur et son accord.

L’objection « Doute »

• Accepter le doute et le dire ;
• Réaffirmer sa position en apportant des preuves ;
• Vérifier la satisfaction de l’interlocuteur.

L’objection « Inconvénient réel »

• Reconnaître l’inconvénient réel ;
• Argumenter sur d’autres avantages de votre proposition pour minimiser l’inconvénient. Ces avantages sont ceux qui auront été préalablement acceptés par votre interlocuteur.

Si l’objection est difficile et bloque l’avancée de l’entretien, proposez d’en parler plus tard. Vous pouvez prévenir certaines objections en les devançant : « Certains me diront que... ». Vous diminuez ainsi la force de l’objection.