Comment décrypter les étapes qui mènent au conflit pour mieux le désamorcer ?

Du simple désaccord aux divergences profondes liées aux valeurs, les conflits sont inévitables. Gérés efficacement, ils permettent de faire avancer bien des situations. Ils possèdent une mécanique qu’il est important de décrypter pour éviter l’escalade. A chaque étape, il est possible de revenir en arrière pour les désamorcer. Nous voyons ici les étapes de montée en tension des conflits et leur résolution.

Du désaccord à l’éclatement du conflit

Dans un premier temps, on parle d’un désaccord. En entreprise, il peut porter sur une diversité de sujets : désaccord d’opinion, désaccord sur la méthode à utiliser ou les buts à atteindre. A ce stade, deux personnes ne voient pas les choses de la même façon. Ce sont les prémices du problème mais il n’y a pas encore à proprement parler de problème car si le désaccord est suffisamment bien exprimé et compris, il est possible de trouver une solution.

Vient ensuite la phase de tensions : c’est à ce stade que se crée un rapport de force du type dominant/dominé. La situation est alors vécue de façon très différente par les deux parties : la personne « dominée » a des ressentis négatifs qui peuvent aller de la frustration à un sentiment de dévalorisation, mais elle ne l’exprime pas pour des raisons qui peuvent être diverses (hiérarchiques par exemple). La personne « dominante » quant à elle, si elle n’est pas à l’écoute, n’a pas nécessairement conscience du problème.

S’en suit une phase de blocage qui correspond à un arrêt de la communication. Le problème s’amplifie car les ressentis plutôt que d’être exprimés de façon constructive, s’accumulent et se cristallisent. L’autre est directement visé plutôt que l’objet du désaccord.

Et puis c’est l’éclatement du conflit : l’une ou l’autre des personnes s’emporte ou tient des propos désobligeants. C’est le moment le plus apparent même si le conflit fomente depuis un moment.

Du conflit ouvert à la résolution

Résoudre un conflit suppose d’une part que l’une des deux personnes fasse le premier pas pour rétablir une communication positive ; d’autre part que les deux soient volontaires pour trouver une solution.

Des techniques s’avèrent très utiles pour ouvrir le dialogue en évitant de l’exacerber. L’outil DESC est un des plus communs ; pour D : décrire les faits qui ont provoqué le problème, E : exprimer le ressenti que cela a généré, S : proposer des solutions ; C : présenter les conséquences des solutions proposées.

Une approche similaire, l’outil FCR, est présentée dans l’article supplémentaire de la newsletter du mois de février 2021 d‘Elegia.

A chaque étape du conflit, ce dernier peut être résolu. Une communication constructive peut se réinstaller mais cela suppose de revenir sur l’origine du conflit et que soit exprimé ce qui s’est passé depuis le début. Par ailleurs, un conflit peut s’installer dans la durée et être nourri par des actions successives, il est évidemment beaucoup plus simple de le traiter le plus tôt possible.

"La paix ne signifie pas l'absence de conflits ; les différences seront toujours là. La paix signifie résoudre ces différends par des moyens pacifiques ; par le dialogue, l'éducation, la connaissance ; et par des moyens humains." Dalaï Lama

Rédigé par Maud Cornet